Η Διοικητική ομάδα της SWAROVSKI  Ελλάδος συνεργάστηκε με τη Secret Key για να σχεδιάσει μια σειρά από  εκπαιδευτικές παρεμβάσεις  έντονα βιωματικού χαρακτήρα προκειμένου να εμπνεύσει την ομάδα των Συμβούλων Πώλησης των καταστημάτων της της να επανασχεδιάσουν δημιουργικά την εμπειρία του πελάτη (SWAROVSKI).

Βασικός στόχος της συνεργασίας ήταν να ενημερωθούν τα στελέχη της SWAROVSKI  για τη σημαντικότητα της συνεχούς βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη , να κατανοήσουν πως συνδέεται με βασικούς δείκτες ανάπτυξης της επιχείρησης, να μάθουν τα νέα trends στην κατανάλωση μέσα από άφθονα παραδείγματα που προσφέρει η διεθνής σκηνή της λιανικής και να βιώσουν και οι  ίδιοι εμπειρίες αγοράς, αξιολογώντας στη συνέχεια  τα δυνατά σημεία και τις χαμηλές ζώνες ικανοποίησης που έλαβαν από διαφορετικούς προμηθευτές.

Αρχικά η SECRET KEY συνεργάστηκε στενά με τη Διοίκηση της εταιρίας και ανέπτυξαν από κοινού  τη δήλωση της αποστολής της της SWAROVSKI Ελλάδος στην εμπειρία του πελάτη (Customer Experience Mission Statement).

Προσδιορίστηκαν οι αξίες (Customer Experience Values) που θα στηρίξουν την αποστολή αλλά και τα συμπεριφορικά  κριτήρια  (KPIs) ανά αξία που χρειάζεται να εκφράζει κάθε εκπρόσωπος εξυπηρέτησης προκειμένου να είναι συμβατός/ή με την αποστολή της SWAROVSKI HELLAS στην εμπειρία του πελάτη.

Στη συνέχεια οι Σύμβουλοι Πώλησης & Εξυπηρέτησης των καταστημάτων SWAROVSKI παρακολούθησαν εκπαιδευτικό εργαστήριο στην ενότητα Customer Experience, όπου ενημερώθηκαν μέσα από άφθονα παραδείγματα για τα  σύγχρονα market trends στο χώρο της λιανικής πώλησης και ειδικά στη μόδα  σε διεθνές επίπεδο. Στο Customer Experience Workshop παρουσιάστηκαν οι κοινωνικές αλλαγές  στην πολιτιστική σκηνή, η εξέλιξη στις επιθυμίες των καταναλωτών και αναλύθηκε  παράλληλα η  αγοραστική τους συμπεριφορά.

Η συνέχεια επιφύλασσε βιωματικά  Retail Tours σε premium brands που δραστηριοποιούνται στη λιανική αγορά. Μέσα από διαδοχικές επισκέψεις σε πολλά  brands, τα στελέχη της SWAROVSKI βίωσαν  λειτουργικά και συναισθηματικά ερεθίσματα σε περιβάλλοντα λιανικής, με καθοδήγηση από Facilitator της Secret Key και  με τη βοήθεια ειδικά παραμετροποιημένου οδηγού πληροφοριών(Retail Guide ).

Η επόμενη εκπαιδευτική συνάντηση περιλάμβανε  Feedback Workshop. Τα στελέχη με πάθος μοιράστηκαν τις εμπειρίες που βίωσαν, απομονώνοντας τα θετικά στοιχεία από τα αρνητικά , κάνοντας συνδέσεις σχετικές με market trends & concepts  στα οποία είχαν  εκτεθεί στο CX Workshop καταλήγοντας να παράγουν μια σειρά από καινοτόμες ιδέες βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη, μέσα από παραμέτρους που ένιωθαν και οι ίδιοι/ες δυνατοί να επηρεάσουν.

Το εκπαιδευτικό ταξίδι στην εμπειρία του πελάτη έκλεισε με την υλοποίηση ενός εργαστήριου σχεδιασμού της νέας εμπειρίας SWAROVSKI. Με τη χρήση διαδοχικών, εξειδικευμένων Service Design εργαλείων και μεθόδων, η Secret Key πραγματοποίησε για τη SWAROVSKI Ελλάδος ένα “Customer Journey Mapping” Workshop.

Οι συμμετέχοντες κλήθηκαν να χαρτογραφήσουν σε ομάδες το ταξίδι διαφορετικών κατηγοριών πελατών (Personas)  SWAROVSKI εντοπίζοντας μοτίβα συμπεριφοράς και τρόπο σκέψης των  διαφορετικών PERSONAS σε κάθε βήμα της εμπειρίας SWAROVSKI. Ιδιαίτερα αποτελεσματικός ήταν ο εντοπισμός των σημείων που προκαλούνταν ενδεχομένως αρνητικά συναισθήματα στους πελάτες μέσα από τη ροή  και τα κανάλια πώλησης. Πάνω σε αυτά τα σημεία με ασκήσεις δημιουργικότητας και παραγωγής ιδεών ( ideation sessions) οι συμμετέχοντες κατέθεσαν τις ιδέες τους ως προς την ενίσχυση της εμπειρίας του πελάτη και την παραγωγή θετικών συναισθημάτων.

Οι ομάδες παρέθεσαν τις ιδέες τους με βιωματικό τρόπο, χρησιμοποιώντας δημιουργικό εξοπλισμό και συζήτησαν την εφαρμοσιμότητα των προτάσεων για να επιλέξουν αυτές που θα ενεργοποιήσουν στο άμεσο μέλλον.