Μέσα από το συγκεκριμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα τα στελέχη διαπίστωσαν τη δυναμική επιρροή που έχει ο ηγέτης μιας ομάδας στη διαμόρφωση  της κουλτούρας εξυπηρέτησης & του επιπέδου πελατοκεντρισμού της εταιρίας.

Συζήτήσαμε επιτυχημένες πρακτικές οργανισμών που έχουν υψηλό Service Leadership Index ( π.χ. Apple, Ritz, Southwest Airlines, John Lewis, Disney, Toyota, Lego) και αναλύσαμε τους παράγοντες που συνεισφέρουν στην ανάπτυξη πελατοκεντρικής κουλτούρας.

Παράλληλα αναδείξαμε 20 χαρακτηριστικά που έχουν εντοπιστεί σε επιτυχημένους Service Leaders και εκπαιδεύσαμε τα στελέχη στη χρήση αξιολογητικών εργαλείων που εντοπίζουν το βαθμό ενέργειας και θετικής στάσης των συνεργατών των ομάδων τους.

Αφιερώσαμε μεγάλο μέρος της εκπαίδευσης στην αποτελεσματική παρακίνηση των συνεργατών δίνοντας στους συμμετέχοντες εργαλεία εύστοχου εντοπισμού των ιδιαίτερων κινήτρων κάθε συνεργάτη.

Παράλληλα αναδείξαμε πόσο σημαντικό είναι οι ηγέτες των ομάδων να σέβονται τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των διαφορετικών γενεών στις οποίες ανήκουν οι συνεργάτες τους.

H Sarah Cook ενθουσίασε τους συμμετέχοντες όχι μόνο με το περιεχόμενο και τις πρακτικές που έφερε στην εκπαίδευση αλλά παράλληλα μέσα από το ενθουσιώδες στυλ επικοινωνίας και την έντονη διάδραση των ομαδικών δραστηριοτήτων που χρησιμοποίησε .