Η Secret Key  σχεδίασε το Καλοκαίρι του  2023  και συνεχίζει να υλοποιεί  για το δίκτυο των καταστημάτων My market ένα ισχυρό πρόγραμμα μεταμόρφωσης κουλτούρας Customer Experience.

Στόχος του προγράμματος ήταν να δημιουργηθεί « δυνατή ταυτότητα εξυπηρέτησης My market» μέσα από ερευνητικές  , σχεδιαστικές και εκπαιδευτικές δραστηριότητες  προς την καλλιέργεια μιας κουλτούρας φιλόξενης και αυθεντικής εξυπηρέτησης σε κάθε σημείο του δικτύου.

Σε συνεργασία με το διατμηματικό CX project team της METRO και τους επιλεγμένους                  CX Ambassadors  από διάφορα μέρη του δικτύου υλοποιήθηκαν «Customer Experience Inspirational Workshops»  για να δοθούν γνώσεις & ερεθίσματα από κορυφαίους οργανισμούς στην εμπειρία του πελάτη διεθνώς.

Ακολούθως μέσα «Customer Experience Design» Training δόθηκαν εργαλεία και μέθοδοι στους CX Ambassadors  να επανασχεδιάσουν και να οραματιστούν μια ευρύτερα βελτιωμένη εμπειρία για τους πελάτες σε διαφορετικά Touchpoints της λιανικής . Χαρτογραφήθηκαν τα  Customer Journeys σε διαφορετικά τμήματα προσωπικής εξυπηρέτησης, εντοπίστηκαν οι επιμέρους συναισθηματικοί σταθμοί και υλοποιήθηκαν εργαστήρια καινοτομίας με στόχο την παραγωγή ιδεών προς την βελτίωση της προσφερόμενης εμπειρίας.

Αναπτύχθηκαν service standards και δημιουργήθηκε ένας χρήσιμος οδηγός , το CX Culture Book για τα My market , το οποίο θα είναι η πυξίδα που θα  προσανατολίζει και θα ευθυγραμμίζει τους εκπροσώπους του δικτύου,  ώστε να φροντίζουν τους πελάτες  με συνέπεια και επαγγελματισμό.

Σε όλη την παρέμβαση λήφθηκαν επικαιροποιημένα consumer insights μέσα από συμπληρωματικούς μηχανισμούς ποιοτικής έρευνας σε δείγμα καταστημάτων όλης της ελληνικής επικράτειας

Παράλληλα η Διοικητική ομάδα δούλευε ανεξάρτητα  στις στρατηγικές κατευθύνσεις του Customer Experience προκειμένου να προσδιορίσει τη φιλοσοφία της εμπειρίας My market για το μέλλον  και τους τους στρατηγικούς πυλώνες που θα φιλοξενήσουν επιθυμητές συμπεριφορές εξυπηρέτησης, παραδείγματα και ευκαιρίες ενθουσιασμού των πελάτων.

Πλέον ολοκληρώθηκε το πρώτο Train the Trainer πρόγραμμα SERVICE LEADERSHIP, το οποίο σχεδιάστηκε για να μεταφερθεί  στους Δ/ντες και Υποδιευθυντές των καταστημάτων του δικτύου.

Αυτή την περίοδο η ομάδα έργου σχεδιάζει με όρεξη  το πρόγραμμα CUSTOMER DELIGHT για τους ανθρώπους του δικτύου που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή της Εξυπηρέτησης και αποτελούν της αισθήσεις του οργανισμού.

Ευχαριστούμε θερμά όλη την ομάδα του CX έργου αλλά και σύσσωμη τη Διοικητική ομάδα της ΜΕΤRO για την εξαιρετική συνεργασία, την έμπνευση KAI κυρίως  την ενεργή  εμπιστοσύνη !!!