Ολοκληρώθηκαν με επιτυχία τα δύο πρώτα επίπεδα εκπαιδευτικών προγραμμάτων (Level 1 & Level 2) σε Customer Emotions Management στην Ελλάδα, με πιστοποίηση από τον διεθνή οργανισμό CXFO, σε συνεργασία με την Secret Key .
Ο CXFO ηγείται διεθνώς στην εξειδικευμένη περιοχή CUSTOMER EMOTIONS MEASUREMENT & MANAGEMENT . Η ανάπτυξη των εκπαιδευτικών του προγραμμάτων έχει βασιστεί σε περισσότερες από 20 ακαδημαϊκές , επιστημονικές μελέτες που έχουν εκπονήσει κορυφαίοι Customer Experience Practitioners διεθνώς.
Συνολικά το σύστημα πιστοποίησης του CXFO (Certification Accreditation System) περιλαμβάνει την εργασία και τη συνεισφορά περισσοτέρων από 180 εκ των καλύτερων εκπαιδευτών & Practitioners ανά τον κόσμο σε περισσότερα από 30 πεδία ενδιαφέροντος. Μέσα από την εκπαιδευτική πλατφόρμα πιστοποίησης ο CXFO θα παρέχει στα στελέχη ένα σταθερά αναγνωρισμένο σετ προσόντων, το οποίο οι οργανισμοί μπορούν να εμπιστεύονται.
Τα εκπαιδευτικά προγράμματα διεθνούς πιστοποίησης που έρχονται στην Ελλάδα μέσω του Athens Customer Experience Academy της Secret Key θα αναγνωρίζονται διεθνώς , σε όλες τις χώρες που βρίσκεται ο CXFO ως πρότυπο υπεροχής ( CX standard of excellence ) στις ενότητες του Customer Emotions Management.
Ο Morris Pentel, πρόεδρος του CXFO, ως σύμβουλος Στρατηγικής σε διεθνείς οργανισμούς και κυβερνήσεις με εξειδίκευση πάνω από 20 χρόνια στο CX Design εξήγησε πώς οι λέξεις στην εμπειρία έχουν μεγαλύτερη σημασία από τα νούμερα και τις αριθμητικές κλίμακες που χρησιμοποιούμε. Με έναν μοναδικό τρόπο μέσα από τον δείκτη e-score δόθηκε μια νέα προοπτική εξέτασης και μελέτης των συναισθημάτων των πελατών πάνω σε μια ξεχωριστή κλίμακα, η οποία μπορεί :
-Να γίνει κατανοητή χωρίς περιθώρια παρερμηνείας από όλους, εντός και εκτός εταιρίας.
-Να χρησιμοποιηθεί και να ενσωματωθεί σε οποιοδήποτε υπάρχον σύστημα μέτρησης
-Να απεικονίσει με ξεκάθαρο ποσοτικό τρόπο τα συναισθήματα των πελατών ανά micro-moment της εμπειρίας του πελάτη
Measuring Customer Emotions
Εισαγωγικό, ταχύρρυθμο εκπαιδευτικό εργαστήριο που βοήθησε τα στελέχη να ενταχθούν ομαλά στα εξειδικευμένα προγράμματα του Level 2 για Contact Centers, Retail & Omni-channel..
To εκπαιδευτικό πρόγραμμα επικεντρώθηκε στη βασική κατανόηση των συναισθημάτων των πελατών και βοήθησε μέσω της ερμηνείας τους στο σχεδιασμό ενός πλαισίου μέτρησης (e-score) με επικέντρωση στην ανάπτυξη ισχυρής συναισθηματικής σύνδεσης με τους πελάτες.
Η συγκεκριμένη εκπαίδευση απάντησε στα ακόλουθα ερωτήματα:
- Πως αντιλαμβανόμαστε και πως αξιοποιούμε τα συναισθήματα των πελατών;
- Πως μπορούμε να μετρήσουμε τα συναισθήματα των πελατών ;
- Με ποιο τρόπο υπολογίζουμε το e-score (emotional connection score) ενός brand ;
- Πως πετυχαίνουμε τη συναισθηματική σύνδεση (emotional connection) με τους πελάτες μας;
- Πως διαφέρουν τα συναισθηματικά κίνητρα των πελατών αναλόγως της θέσης του πελάτη στο Customer Journey;
- Πως μπορώ να παραμετροποιήσω και να χρησιμοποιήσω άμεσα το εργαλείο e-score στον οργανισμό μου ;
Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα «Measuring Customer Emotions» παρακολούθησαν στελέχη Senior & Middle Management από τμήματα Marketing, Sales , Customer Experience, Customer Service, Operations, Human Resources.
Customer Emotions for Contact Centers
Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα «Customer Emotions Quality Assurance for Contact Centers» παρείχε εξειδίκευση στα στελέχη των Contact Centers ως προς την ανάλυση του λόγου & της συζήτησης με τους πελάτες από το τηλέφωνο (conversation & speech analysis) , στην παραγωγική ακρόαση των συνομιλιών με τους πελάτες (Call Listening) & στην κατανόηση ειδικών δεικτών μέτρησης των συναισθημάτων κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας (call center emotion metrics & customer insights)
Customer Emotions for Retail & Omni-Channel
Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα «Customer Emotions for Retail & Omni-Channel» ανέδειξε την Omni-Channel εμπειρία, η οποία συνδέεται πλέον με την καρδιά του χώρου λιανικών πωλήσεων. Συγκεκριμένα βοήθησε τα στελέχη να κατανοήσουν πως μπορούν να χτίσουν μια βασική ατζέντα εντοπισμού , μέτρησης και διαχείρισης των συναισθημάτων σε όλα τα κανάλια & στα touchpoints του οργανισμού προκειμένου να παραδίδουν μια αρμονικά δεμένη εμπειρία με συνέπεια προς τον πελάτη (π.χ. mobile apps σε ανάγκες browsing & πληρωμής , σελίδες κοινωνικής δικτύωσης, e-commerce, πλοήγηση website, επιστροφή προϊόντων στα καταστήματα ενώ αγοράστηκαν ηλεκτρονικά..)
Επίσης, ανέδειξαν τον ρόλο των συναισθημάτων των πελατών σε όλη την έκταση των επιμέρους καναλιών . Το πρόγραμμα ξεκίνησε με τις βασικές διαφορές στη μέτρηση των συναισθημάτων σε κάθε κανάλι και συνέχισε με τρόπους διαμόρφωσης της τελικής εμπειρίας με ενσωμάτωση εύστοχων συναισθηματικών στοιχείων.