ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ: 3 Δεκεμβρίου 2026
09:30 – 17:00
MusiXLab
Σύλλογος οι Φίλοι της Μουσικής
Στο Μέγαρο Μουσικής Αθηνών

Σύνοψη

Ενώ η εμπειρία των πελατών συζητιέται όλο και περισσότερο στο τραπέζι της Ηγεσίας, ελάχιστοι οργανισμοί έχουν αναπτύξει τις δεξιότητες  και τα frameworks ώστε να αξιοποιούν αποτελεσματικά τα  insights και τις πρωτοβουλίες  του CX, ώστε να δημιουργούν ουσιαστικό αντίκτυπο και να ευθυγραμμίζουν όλα τα τμήματα  πίσω από ένα κοινό πελατοκεντρικό στόχο.

Στην εποχή μας, συχνά,  η πρόκληση δεν είναι η διαθεσιμότητα των γνώσεων και των συμπερασμάτων γύρω από την εμπειρία του πελάτη(CX insights) αλλά η ικανότητα να αναδείξουμε την αξία και το ROI του CX και να δρομολογήσουμε συντονισμένες δράσεις σε όλες τις επιχειρηματικές λειτουργίες διατμηματικά.

Αυτό το CX Masterclass θα σας βοηθήσει να εμβαθύνετε στο πώς να αξιοποιήσετε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο τα διαθέσιμα δεδομένα που έχετε για τους πελάτες  (CX insights) , ώστε να μεγιστοποιήσετε τον αντίκτυπο του CX εσωτερικά. Θα κατανοήσετε τους βασικούς μοχλούς που μπορείτε να ενεργοποιήσετε αλλά και  storytelling τεχνικές ,ώστε να δημιουργήσετε ισχυρότερη διατμηματική δέσμευση, να κατευθύνετε περισσότερες συντονισμένες δράσεις και προοδευτικά να εδραιώσετε μια πελατοκεντρική κουλτούρα. Το CX Masterclass θα διευρύνει τις γνώσεις σας σχετικά με εργαλεία βέλτιστων πρακτικών  στη εμπειρία του πελάτη & storytelling τεχνικές ώστε να αυξήσετε σημαντικά  τον αντίκτυπο των επικοινωνιών σας  και να ηγηθείτε ενός πελατοκεντρικού μετασχηματισμού.

Το εντατικό μονοήμερο «Mobilising Impactful CX Transformation” Masterclass ακολουθεί μια υβριδική μορφή. Αρχικά μέσα από το βασικό session θα ενημερωθείτε για εργαλεία και βέλτιστες πρακτικές που έχουν μεγάλο αντίκτυπο, με καλή ισορροπία θεωρίας, αναστοχασμού, διαδραστικότητας και βέλτιστων πρακτικών. Στη συνέχεια θα ακολουθήσει διαδραστική συζήτηση (fireside chat  με ερωταποκρίσεις (Q&Α) ανάμεσα στους  CX Leaders). Η συζήτηση αυτή θα συντονιστεί από τη Manuela Pifani και θα φέρει στην εκπαιδευτική αίθουσα παραδείγματα από την αληθινή ζωή στις επιχειρήσεις, σχετικά με προκλήσεις και μαθήματα, ενώ παράλληλα οι  Senior Executives θα ανταλλάσσουν εμπειρίες και  συμβουλές για το πώς μπορεί ένας οργανισμός να ξεκινήσει & να υλοποιήσει με αποτελεσματικότητα έναν μετασχηματισμό  στην εμπειρία πελάτη με ουσιαστικό αντίκτυπο (CX Transformation).

Οι στόχοι του CX Masterclass

• Να μάθετε πώς να εντοπίζετε και να αξιοποιείτε τα πιο σημαντικά cross-functional σημεία & στοιχεία δεδομένων CX και πώς να ποσοτικοποιείτε την αξία τους & το ROI.
• Να ανακαλύψετε τρόπους για να κάνετε τις επικοινωνίες σας και το reporting πιο επιδραστικά και σχετικά, ώστε να στρέψετε την προσοχή των stakeholders πιο ουσιαστικά στις πτυχές της εμπειρίας πελάτη που δημιουργούν αξία.
• Να ανακαλύψετε δυναμικά εργαλεία storytelling & επιρροής αλλά και τεχνικές ώστε να δημιουργείτε πειστικά επιχειρήματα και να ευθυγραμμίσετε τον οργανισμό με τις ανάγκες, τις προτεραιότητες και την ατζέντα του πελάτη.
• Να καλλιεργήσετε ισχυρότερη υπευθυνότητα στον μετασχηματισμό της εμπειρίας του πελάτη και να καθοδηγήσετε εσωτερικά μια πελατοκεντρική κουλτούρα.

Το CX Masterclass περιλαμβάνει μια ισορροπία θεωρίας, αποκλειστικών frameworks της CXellence, case studies διαφορετικών κλάδων της αγοράς και πρακτικές ασκήσεις.

Θα ενισχύσει τις δεξιότητες που χρειάζεστε για να αναβαθμίσετε τον αντίκτυπο των customer insights , να βελτιώσετε τη στρατηγική σας σκέψη, να επηρεάσετε τους cross-functional stakeholders να υλοποιούν ενέργειες καθοδηγούμενοι από τα CX insights. Απώτερος στόχος είναι να ενισχυθεί η πιστότητα των πελατών ( customer loyalty) και η κερδοφορία του οργανισμού.

ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ

Το πρόγραμμα έχει σχεδιαστεί για CX και customer insight επαγγελματίες και για κάθε στέλεχος που έχει την ευθύνη σχεδιασμού της Στρατηγικής Πελατών (Customer Strategy) ,για όσους σχεδιάζουν service ή  product propositions  ή για όσους διαχειρίζονται ή  έχουν ευθύνη μετασχηματισμού της εμπειρία των πελατών κατά μήκος διαφορετικών καναλιών..

Ενδεικτικά αλλά όχι αποκλειστικά το πρόγραμμα μπορούν να παρακολουθήσουν:

• Customer Experience Heads, Directors και Senior Managers
• Customer Insight ή Voice of the Customer Heads
• Customer Journey ή Transformation Heads και Senior Leaders
• Chief Customer Officers (CCOs)
• Operations ή Customer Service Directors και  Senior Directors
• Digital Solutions Directors
• Chief Marketing Officers ή Senior Marketing Managers
• Senior Managers ή Heads of Strategy /Propositions

ΟΦΕΛΗ

• Μάθετε πώς να βελτιστοποιήσετε το πλαίσιο μέτρησης της ικανοποίησης, της συμπεριφοράς και της αξίας των πελατών σας (customer measurement framework) και πώς να παράγετε ισχυρά συμπεράσματα , να ενημερώνετε τις  cross–functional στρατηγικές και να πετυχαίνετε στον μετασχηματισμό αποφεύγοντας παγίδες.
• Κατανοήστε πώς να ποσοτικοποιείτε το ROI του Customer Experience και να αξιολογείτε τις επιπτώσεις στην εμπορική αξία ώστε να καλλιεργείτε τη συνεργασία και την εστίαση(focus) μεταξύ διαφορετικών τμημάτων.
• Ανακαλύψτε ισχυρές τεχνικές επιρροής & storytelling, για να δημιουργείτε πειστικά επιχειρήματα και να ευθυγραμμίσετε τις cross–functional ομάδες.
• Μάθετε πώς να ωθείτε σε δράση, σε ευθυγράμμιση και σε υπευθυνότητα όλους τους εμπλεκόμενους εντός του οργανισμού σχετικά με την υλοποίηση της στρατηγικής και της φιλοδοξίας για την εμπειρία του πελάτη.
• Κατανοήστε πώς να ενσωματώσετε αποτελεσματικά την πελατοκεντρικότητα στο DNA του οργανισμού σας.

ΔΟΜΗ ΤΟΥ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟΥ ΤΟΥ CX MASTERCLASS

3 Δεκεμβρίου  2026 ,  (09:30 – 17:00)

• ΒΕΛΤΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΚΤΥΠΟΥ ΤΩΝ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ & ΤΩΝ ΑΝΑΛΥΣΕΩΝ ΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΠΕΛΑΤΗ (CX DATA &INSIGHTS)

• • Δημιουργία ενός ενιαίου οικοσυστήματος μέτρησης & κατανόησης των πελατών (Customer Insight & Measurement ecosystem)
  • Τα τεταρτημόρια της Απόδοσης (CXellence Performance QuadrantÓ): Τα 4 επίπεδα των δεικτών απόδοσης
  • H ποικιλία των Δεικτών Εμπειρίας Πελάτη(CX Metrics), παγίδες και προκλήσεις

• Η ΑΞΙΑ ΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΠΕΛΑΤΗ (CX)
  • Από τους παράγοντες επιχειρησιακής απόδοσης στους δείκτες αποτελεσμάτων της εμπειρίας πελάτη
  • Υπολογισμός του ROI και της αξίας του CX
  • Reporting και επικοινωνία της απόδοσης και της επιτυχίας της εμπειρίας πελάτη

• ΑΦΗΓΗΣΗ ΙΣΤΟΡΙΩΝ (STORYTELLING) ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΡΡΟΗ ΣΤΟΥΣ STAKEHOLDERS
  • Τεχνικές storytelling για δέσμευση και επιρροή
  • Από τα δεδομένα στην αφήγηση δεδομένων
  • Δημιουργία ισχυρών επιχειρημάτων
  • Επιρροή & δέσμευση των stakeholders

• ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΗ ΣΥΖΗΤΗΣΗ ΜΕ ΤΟ ΚΟΙΝΟ ΜΕ ΣΤΟΧΟ ΤΗΝ ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗ ΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ (FIRESIDE DISCUSSION)
  • Από τα insights στη δράση
  • Ενίσχυση της υπευθυνότητας (accountability) εσωτερικά στον οργανισμό, της αλλαγής και του μετασχηματισμού
  • Εδραίωση μιας πελατοκεντρικής κουλτούρας

Για περισσότερες πληροφορίες,  διευκρινήσεις και δέσμευση θέσεων συμμετοχής
επικοινωνήστε με τη Secret Key στο 2106096921, 6936932970 και στο info@secretkey.gr

Μπορείτε να συμπληρώσετε τη φόρμα συμμετοχών και να μας τη στείλετε στο
info@secretkey.gr, αναμένοντας από εμάς να επιβεβαιώσουμε την εγγραφή σας βάσει των
διαθέσιμων θέσεων.

Εναλλακτικά μπορείτε να υποβάλετε το ενδιαφέρον σας στον ακόλουθο πίνακα και εμείς θα
επικοινωνήσουμε μαζί σας για τα διαδικαστικά της εγγραφή σας.