Η Secret Key  σχεδίασε το Καλοκαίρι του  2023  και συνεχίζει να υλοποιεί  για το δίκτυο των καταστημάτων My market ένα ισχυρό πρόγραμμα μεταμόρφωσης κουλτούρας Customer Experience.

Στόχος του προγράμματος ήταν να δημιουργηθεί « δυνατή ταυτότητα εξυπηρέτησης My market» μέσα από ερευνητικές  , σχεδιαστικές και εκπαιδευτικές δραστηριότητες  προς την καλλιέργεια μιας κουλτούρας φιλόξενης και αυθεντικής εξυπηρέτησης σε κάθε σημείο του δικτύου.

Σε συνεργασία με το διατμηματικό CX project team της METRO και τους επιλεγμένους                  CX Ambassadors  από διάφορα μέρη του δικτύου υλοποιήθηκαν «Customer Experience Inspirational Workshops»  για να δοθούν γνώσεις & ερεθίσματα από κορυφαίους οργανισμούς στην εμπειρία του πελάτη διεθνώς.

Ακολούθως μέσα «Customer Experience Design» Training δόθηκαν εργαλεία και μέθοδοι στους CX Ambassadors  να επανασχεδιάσουν και να οραματιστούν μια ευρύτερα βελτιωμένη εμπειρία για τους πελάτες σε διαφορετικά Touchpoints της λιανικής . Χαρτογραφήθηκαν τα  Customer Journeys σε διαφορετικά τμήματα προσωπικής εξυπηρέτησης, εντοπίστηκαν οι επιμέρους συναισθηματικοί σταθμοί και υλοποιήθηκαν εργαστήρια καινοτομίας με στόχο την παραγωγή ιδεών προς την βελτίωση της προσφερόμενης εμπειρίας.

Αναπτύχθηκαν service standards και δημιουργήθηκε ένας χρήσιμος οδηγός , το CX Culture Book για τα My market , το οποίο θα είναι η πυξίδα που θα  προσανατολίζει και θα ευθυγραμμίζει τους εκπροσώπους του δικτύου,  ώστε να φροντίζουν τους πελάτες  με συνέπεια και επαγγελματισμό.

Σε όλη την παρέμβαση λήφθηκαν επικαιροποιημένα consumer insights μέσα από συμπληρωματικούς μηχανισμούς ποιοτικής έρευνας σε δείγμα καταστημάτων όλης της ελληνικής επικράτειας

Παράλληλα η Διοικητική ομάδα δούλευε ανεξάρτητα  στις στρατηγικές κατευθύνσεις του Customer Experience προκειμένου να προσδιορίσει τη φιλοσοφία της εμπειρίας My market για το μέλλον  και τους τους στρατηγικούς πυλώνες που θα φιλοξενήσουν επιθυμητές συμπεριφορές εξυπηρέτησης, παραδείγματα και ευκαιρίες ενθουσιασμού των πελάτων.

Πλέον ολοκληρώθηκε το πρώτο Train the Trainer πρόγραμμα SERVICE LEADERSHIP, το οποίο σχεδιάστηκε για να μεταφερθεί  στους Δ/ντες και Υποδιευθυντές των καταστημάτων του δικτύου.

Αυτή την περίοδο η ομάδα έργου σχεδιάζει με όρεξη  το πρόγραμμα CUSTOMER DELIGHT για τους ανθρώπους του δικτύου που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή της Εξυπηρέτησης και αποτελούν της αισθήσεις του οργανισμού.

Ευχαριστούμε θερμά όλη την ομάδα του CX έργου αλλά και σύσσωμη τη Διοικητική ομάδα της ΜΕΤRO για την εξαιρετική συνεργασία, την έμπνευση KAI κυρίως  την ενεργή  εμπιστοσύνη !!!

24 & 31 Ιανουαρίου 2023
10:00 – 13:30, EEST
Digital School Secret Key

με την
Miriam Akhtar MAPP
Positive Psychologist. Expert in #wellbeing and #resilience.
Trainer, Coach, Author, Keynote Speaker & Lecturer

Η Θετική Ψυχολογία είναι η πρακτική επιστήμη της ευτυχίας και της επιτυχίας.  Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα «ΘΕΤΙΚΗ ΝΟΟΤΡΟΠΙΑ : ΘΕΤΙΚΗ ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ ΣΤΗΝ ΠΡΑΞΗ» συγκεντρώνει τα συστατικά της θετικής στάσης και σας εισάγει στο πλεονέκτημα της ευτυχίας (the happiness advantage)-  τη θετική σχέση ανάμεσα στην ευτυχία και την επιτυχία !

Συνηθίζουμε να σκεπτόμαστε πως η ευτυχία ακολουθεί την επιτυχία, αλλά το αντίθετο ισχύει εξίσου. Όσο πιο καλά είμαστε ψυχοσωματικά, τόσο πιο επιτυχημένοι είμαστε. Είμαστε περισσότερο παρακινημένοι, αφοσιωμένοι, δημιουργικοί, παραγωγικοί και απολαμβάνουμε περισσότερο τη ζωή μας και την εργασία μας. Το συγκεκριμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα εξετάζει τα συστατικά της θετικής νοοτροπίας, προκειμένου να νιώθουμε καλά, να λειτουργούμε καλά και να «ανθίσουμε» μέσα στο 2023. Περιέχει πολλές πρακτικές συμβουλές και εργαλεία για να κάνουμε πράξη τη Θετική Ψυχολογία.

Trainer: Miriam Akhtar, συγγραφέας του βιβλίου  “The Little Book of Happiness”.

• Μάθε να χρησιμοποιείς τη Θετική Ψυχολογία για να αυξήσεις την ευημερία σου
• Κατανόησε τη δύναμη των θετικών συναισθημάτων για να διευρύνεις τον τρόπο σκέψης σου , να είσαι δημιουργικός και να δημιουργήσεις ψυχολογικούς πόρους
• Διαμόρφωσε με τέτοιο τρόπο την εργασία σου, ώστε να λαμβάνεις παρακίνηση και νόημα
• Εκπαιδεύσου στην αισιοδοξία για να προκαλείς τις απαισιόδοξες σκέψεις και να χτίζεις ανθεκτικότητα
• Μάθε τον τρόπο να δημιουργείς θετικές σχέσεις & ουσιαστικά δίκτυα

Μέρος 1^ο :  Τρίτη 24 Ιανουαρίου 2023,  10:00 – 13:30  Positive Psychology for Wellbeing  (Θετική Ψυχολογία για την Ευημερία)

• Η Θετική Ψυχολογία είναι περισσότερο γνωστή ως η επιστήμη της ευτυχίας & όλων όσων χρειάζεται για να αναπτυχθεί αυτή. Μάθετε για τα οφέλη της ευτυχίας αλλά και για αυτά που σας εμποδίζουν  να νιώσετε ευτυχισμένοι. Η ευτυχία είναι η ισορροπία ανάμεσα στην ευχαρίστηση και στον σκοπό μας, επίσης γνωστή ως ηδονική και ευδαιμονική ευημερία, με ρίζες στην Αρχαία Ελλάδα.  Ανακάλυψε τρόπους για να μεγαλώσεις την ευτυχία σου με τα πέντε μονοπάτια του μοντέλου  PERMA  (Positive Emotions, Engagement, Relationships, Meaning and Achievement) , δηλαδή μέσα από τα Θετικά Συναισθήματα, την Αφοσίωση, τις Σχέσεις, το Νόημα & την Επίτευξη.
• Το να βιώνουμε Θετικά Συναισθήματα δεν μας βοηθά μόνο να νιώθουμε καλύτερα αλλά μας ωφελεί ευρύτερα. Τα Θετικά Συναισθήματα διευρύνουν τη σκέψη μας ώστε να είμαστε περισσότερο δημιουργικοί , να εστιάζουμε σε λύσεις και να χτίζουμε  ευεργετικούς πόρους αυτό-υποστήριξης. Ανακάλυψε τις πρακτικές θετικότητας που θα σε βοηθήσουν να νιώθεις καλύτερα.
• Η Αισιοδοξία  είναι ένα θετικό συναίσθημα με κατεύθυνση προς το μέλλον.  Ο αισιόδοξος τρόπος σκέψης μας βοηθά να χτίσουμε ανθεκτικότητα και να διαχειριστούμε την απαισιοδοξία που υπονομεύει την ευημερία μας.   Μαθαίνοντας να προκαλείς τον τρόπο που σκέφτεσαι απέναντι στην αντιξοότητα, απολαμβάνεις  καλύτερα αποτελέσματα σε ψυχοσωματικό επίπεδο.   Μέσα από το εκπαιδευτικό πρόγραμμα θα μάθεις να διαχειρίζεσαι την απαισιοδοξία μέσα από δυο σημαντικές τεχνικές: Το Αισιόδοξο Επεξηγηματικό Ύφος  & την τεχνική  ABCDE.

Μέρος 2ο: Τρίτη 31 Ιανουαρίου 2023,  10:00 – 13:30   Positive Psychology for Work ( Θετική Ψυχολογία για την Εργασία)

• Ανακάλυψε αρκετά από τα συστατικά της Θετικής Νοοτροπίας (Positive Mindset) για να σε βοηθήσουν να πετύχεις πολλά μεταξύ των οποίων : Θετικό Ψυχολογικό Κεφάλαιο, Παρακίνηση, ΣΘΕΝΟΣ (GRIT) & Νοοτροπία Ανάπτυξης (Growth Mindset)
• Έχοντας Νόημα στη ζωή σου , αποκτάς αίσθηση σκοπού και “ ikigai ”– λόγο ύπαρξης & προσωπική παρακίνηση όταν ξυπνάς κάθε πρωΐ.  Μάθε τις διαφορές ανάμεσα στους όρους  «δουλειά», «καριέρα» & «προορισμός / κάλεσμα». Μάθε με ποιο τρόπο μπορείς να διαμορφώσεις διαφορετικά την εργασία σου ώστε να απολαμβάνεις μεγαλύτερο νόημα.
• Θετικές Σχέσεις. Το να έχεις μια αίσθηση σύνδεσης αλλά και την «αίσθηση του ανήκειν» είναι ένα από τα τρία ζωτικά συστατικά της ευημερίας. Στο εκπαιδευτικό πρόγραμμα θα μάθεις  πώςνα δημιουργείς  «συνδέσεις υψηλής ποιότητας», πώς να καλλιεργείς συστηματικά τις σχέσεις σου και πώς να συμμετέχεις σε ευρύτερα δίκτυα.

Η GEP ιδρύθηκε το 2000 από ειδικούς επιστήμονες στην επαγγελματική Υγεία και Ασφάλεια και είναι σήμερα η μεγαλύτερη εταιρεία παροχής υπηρεσιών Υγείας και Ασφάλειας Eργασίας (ΥΑΕ) στην Ελλάδα. Διαθέτοντας το πληρέστερο δίκτυο Ιατρών Εργασίας και Τεχνικών Ασφάλειας, με εμπειρία και τεχνογνωσία από όλους τους παραγωγικούς κλάδους και γνώμονα την παροχή υπηρεσιών Ελέγχων υψηλού επιπέδου, η GEP έχει αναδειχθεί σε πολύτιμο συνεργάτη των ελληνικών επιχειρήσεων.

Η Secret Key συνεργάστηκε με την GEP Group σχεδιάζοντας και υλοποιώντας ένα παραμετροποιημένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα για τους εκπροσώπους της εταιρίας σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας με τον πελάτη στις ενότητες της αποτελεσματικής επικοινωνίας, της εξυπηρέτησης πελατών και της διαχείρισης παραπόνων.

Με κατευθυντήρια γραμμή τη συμμετοχή, τη διαδραστικότητα και την πρακτική εξάσκηση τα στελέχη της ΓΕΠ συνειδητοποίησαν τη σημαντικότητα του ρόλου τους στην εξυπηρέτηση των πελατών και έμαθαν τεχνικές αποτελεσματικής επικοινωνίας και προσαρμογής σε πελάτες διαφορετικών γενεών και προσωπικοτήτων. Οι εκπρόσωποι των ομάδων συμφώνησαν σε κοινά πρότυπα επαγγελματισμού στην τηλεφωνική επικοινωνία και στη διαχείριση τηλεφωνικών κλήσεων, εξασκήθηκαν στη διαχείριση παραπόνων και έμαθαν πώς να ενισχύουν την επιρροή τους μέσα από λεκτικά και εξωλεκτικά στοιχεία σε κάθε κανάλι διεπαφής με τους πελάτες.  Παράλληλα ανέπτυξαν θετική ψυχολογία , αυτό-παρακίνηση και είχαν τη δυνατότητα να ενεργοποιήσουν με πρακτικές εφαρμογές τις διδαχθείσες τεχνικές μέσα από role-plays και προσομοιώσεις παραμετροποιημένες στις καθημερινές προκλήσεις του ρόλου τους.

Χρυσό Βραβείο στην κατηγορία «Effective Use of Coaching» κατάφερε να αποσπάσει η Leroy Merlin στα HR Awards που διοργάνωσε η Boussias Communications  την 1^η Οκτωβρίου 2015 στο Μέγαρο Μουσικής Αθηνών.  Η εταιρία βραβεύθηκε για την ιδιαίτερη αποτελεσματικότητα του προγράμματος Field Coaching που ανέπτυξε σε συνεργασία με τη Συμβουλευτική Εταιρία SECRET KEY, για τον πληθυσμό πωλήσεων των καταστημάτων της.

Το βραβείο παρέλαβε η κα. Ιωάννα Τζουγκανοπούλου, Learning & Development Manager της εταιρίας , η οποία ανέδειξε την έμφαση που δίνει η LEROY MERLIN στους ανθρώπους της  μέσα από την υιοθέτηση προγραμμάτων ανάπτυξης & καθοδήγησης που μπορούν να συνδεθούν με μετρήσιμα αποτελέσματα σε προκαθορισμένους δείκτες.

Ο Δ/νων Σύμβουλος της Leroy Merlin, Olivier Arduin, παρευρέθηκε στην απονομή και τόνισε πως «..ενώ ο πελάτης είναι το επίκεντρο του κόσμου μας, οι άνθρωποι είναι η καρδιά της επιχείρησης μας»  .

Το  πρόγραμμα Field Coaching επιτάχυνε την ανάπτυξη των δεξιοτήτων πώλησης των Συμβούλων Πώλησης μέσα από  τη συστηματική καθοδήγηση τους στο  τερραίν  των καταστημάτων  από τους Προϊσταμένους.  Το πρόγραμμα πλαισιώθηκε από διαγνωστικά εργαλεία μέτρησης, συμπεριφορικά κριτήρια, πλάνα ανάπτυξης δεξιοτήτων σε καθοδηγητικές προτεραιότητες  και  δείκτες απόδοσης που ελέγχουν τις μετατοπίσεις στην απόδοση κάθε πωλητή  σε συγκεκριμένα χρονικά διαστήματα.  Οι δείκτες ποιότητας εξυπηρέτησης ανέβηκαν σημαντικά στα πιλοτικά καταστήματα  καθώς και το ποσοστό των πολύ ικανοποιημένων πελατών .

Η πρωτοβουλία εφαρμογής του Field Coaching  στην Ελλάδα παρουσιάστηκε  και στο παγκόσμιο HR FORUM του Group ADEO  στη Γαλλία . Στα πλαίσια αυτά η  LEROY MERLIN Ελλάδος χαρακτηρίστηκε πρωτοπόρος για το εγχείρημα αυτό και ξεκίνησε τη μεταφορά της τεχνογνωσίας και σε άλλες χώρες εντός Ευρώπης.

Περισσότερα από 200 στελέχη όλων των εμπορικών κλάδων της αγοράς έδωσαν το παρών στο 4^Ο ATHENS CUSTOMER EXPERIENCE FESTIVAL που διοργανώθηκε στις 14 Ιουνίου 2018  στο φιλόξενο Κτήμα Αριάδνη ,από τη Συμβουλευτική εταιρία  SECRET KEY (www.secretkey.gr)

Οι συμμετέχοντες απόλαυσαν διεθνείς αυθεντίες του CΧ Management, Storytellers , Engagement Experts , ερευνητές και στελέχη εταιριών σε δυναμικές παρουσιάσεις, βιωματικά εργαστήρια, ανάλυση επιτυχημένων case studies & ζωντανό πάνελ συζήτησης με αυθεντικούς καταναλωτές ( live VOC session).  Σύμφωνα με την Managing Director της Secret Key, Έλενα Μητσιμπόνα «το ACEF ακολουθείται από πιστούς & εκλεκτικούς  θιασώτες του Customer Experience Management, οι οποίοι επιδιώκουν συνεχώς να αναβαθμίζουν τη γνώση και τις δεξιότητες τους με δυνατά ερεθίσματα καινοτομίας για να εμπνέονται και να πρωτοπορούν  στον καταιγιστικό ρυθμό των αλλαγών της σύγχρονης εποχής»

Τις εντυπώσεις κέρδισε ο Chairman του CXFO (Customer Experience Foundation) , Morris Pentel o οποίος υλοποίησε σύντομο εκπαιδευτικό εργαστήριο στην ενότητα «Measuring Customer Emotions». Τόνισε πως η ουσιαστική πρόκληση για τις επιχειρήσεις είναι να μάθουν να εντοπίζουν , να συζητούν εσωτερικά και να μεριμνούν περισσότερο για τα συναισθήματα των πελατών τους. O Morris Pentel επικεντρώθηκε σε 5 διαστάσεις του Customer Emotional Value και έδωσε στα στελέχη  KPIs για τον εντοπισμό και τη μέτρησή τους με κατεύθυνση τη δημιουργία ενός Emotional DNA προφίλ.

H βραβευμένη σε Learning & Development δράσεις, Michele Moore ( Employee Engagement Expert) , μοιράστηκε  μυστικά της εμπειρία  της από την πολύχρονη θητεία της σε πολυεθνικές εταιρίες.  Προσδιόρισε με απλό τρόπο τα διαδοχικά βήματα που οδηγούν σε επιτυχημένα προγράμματα αλλαγής αναδεικνύοντας τη δέσμευση του ανθρώπινου δυναμικού και τον παράγοντα τη Ηγεσίας. Βοήθησε πολύ το ακροατήριο στη θέσπιση στόχων βελτίωσης της συνολικής εμπειρίας του πελάτη σε  κλιμακωτά επίπεδα  διαβάθμισης ( π.χ consistent experience branded,experience, famous for service experience) και σύστησε δυναμικά την επιλογή και εδραίωση εσωτερικών «service champions» στους οργανισμούς μέσα από εύστοχα προγράμματα εκπαίδευσης & ανάπτυξης.

Ο ενθουσιώδης αφηγητής και διεθνώς καταξιωμένος συλλέκτης εμπειριών εξυπηρέτησης, Don Hales  , μοιράστηκε με το κοινό του ACEF 2018  άφθονες ιστορίες ηρώων και μηδενιστών στο Customer Experience . Αντλώντας παραδείγματα  από τις εταιρίες Parcel Force, Apple, RBS, HomeServe δήλωσε πως το 58% των πελατών που εγκαταλείπουν έναν οργανισμό  οφείλεται στην εκλαμβανόμενη «αδιαφορία» που εισπράττουν οι πελάτες ενώ υπερασπίστηκε το πόρισμα που δημοσίευσε το HBR , πως μόνο το 15% των CEOs γνωρίζουν πώς να διαχειριστούν αποτελεσματικά το Customer Experience.

Η ομάδα των MILLENIAS IN ACTIONS της COSMOTE  παρουσίασε διαδραστικά τα Contact Centers του μέλλοντος και τον μετασχηματισμό τους σε ψηφιακούς κόμβους εμπειρίας.             Οι δυναμικά ανήσυχοι Millennials συζήτησαν τις αλλαγές στον τρόπο που μαθαίνουν,  διασκεδάζουν, συνεργάζονται και εμπνέονται στο περιβάλλον εργασίας φέρνοντας στη σκηνή του ACEF εκπληκτικά καινοτόμες εικόνες από τις συναλλαγές του μέλλοντος.

Στη λιανική αγορά του Ντουμπάι μεταφέρθηκαν για λίγο οι συμμετέχοντες του ACEF 2018 όταν η Retail Director του SWITZ GROUP , Maryam Khorakiwala μαζί με τον CEO της STIRIXIS GROUP, Αλέξανδρο Αθανασούλα   παρουσίασαν το Service Model της αλυσίδας καταστημάτων MISTER BAKER και το πρόγραμμα μεταμόρφωσης των καταστημάτων με ορμητήριο τη Στρατηγική Διαφοροποίηση .

Παράλληλα, ο CEO της Just on Line , Αρσένης Πασχόπουλος ταξίδεψε το κοινό στο ψηφιακό μέλλον , αναδεικνύοντας τάσεις , στοιχεία και πρακτικές όπως τα chatbots, personal assistants και recommendation engines..

O Γενικός Δ/ντής Επιβατηγών Οχημάτων της Mercedes Benz Hellas, Νίκος Πρέζας μέσα από διαδοχική παρουσίαση τάσεων που έχουν ξεκινήσει να επηρεάζουν σθεναρά το χώρο της αυτοκίνητης ανέδειξε τη «Διαισθητική Κινητικότητα» (Intuitive Mobility) ως πυλώνα του οράματος για το μέλλον.

Πολύ ενδιαφέρουσα χαρακτηρίστηκε και η παρουσίαση του κου. Γκοτζαρίδη Δημήτρη, Head of Operations της Cosmote e-value, ο οποίος μοιράστηκε με τα στελέχη έναν επιτυχημένο χάρτη πλοήγησης στη GDPR εποχή.

Με ιδιαίτερο ενδιαφέρον ολοκληρώθηκε το ζωντανό Voice of the Customer session «Η εμπειρία του πελάτη στις διαφορετικές γενιές πελατών». Με συντονίστρια την Άννα Καραδημητρίου (VP Focus Bari) εκπρόσωποι καταναλωτών από διαφορετικές γενιές συζήτησαν με στελέχη επιχειρήσεων  (Alpha Bank,Toyota Hellas,Leroy Merlin)   για τις κρίσιμες διαστάσεις του «experience», τις προσδοκίες  και τον αγαπημένο τρόπο συναλλαγής από τη δική τους ξεχωριστή οπτική.

Στο  ACEF 2018 της Secret Key έδωσαν τιμητικά την αιγίδα τους το ΕΒΕΑ (Εμπορικό & Βιομηχανικό Επιμελητήριο Αθηνών) και το ΙΠΕ (Ινστιτούτο Πωλήσεων Ελλάδος)

Gold Sponsor  του Athens 4^th Customer Experience Festival ήταν η COSMOTE ενώ Silver Sponsor αποτέλεσε η Mercedes Benz Hellas .

Bronze Sponsors  της διοργάνωσης ήταν οι εταιρίες Focus Bari, COSMOTE e-value, STIRIXIS & JUST ON LINE. Χορηγός Φιλοξενίας των διεθνών ομιλητών ήταν το Domotel Kastri Contemporary  Hotel .

Χορηγοί Επικοινωνίας ήταν η εφημερίδα ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΗ , το epixeiro.gr αλλά και τα μέσα advertising.gr, BusinessNews.gr, adbusiness, Retail Business, ΣΤΕΝΤΟΡΑΣ & skywalker.gr

Μέσα από το συγκεκριμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα τα στελέχη διαπίστωσαν τη δυναμική επιρροή που έχει ο ηγέτης μιας ομάδας στη διαμόρφωση  της κουλτούρας εξυπηρέτησης & του επιπέδου πελατοκεντρισμού της εταιρίας.

Συζήτήσαμε επιτυχημένες πρακτικές οργανισμών που έχουν υψηλό Service Leadership Index ( π.χ. Apple, Ritz, Southwest Airlines, John Lewis, Disney, Toyota, Lego) και αναλύσαμε τους παράγοντες που συνεισφέρουν στην ανάπτυξη πελατοκεντρικής κουλτούρας.

Παράλληλα αναδείξαμε 20 χαρακτηριστικά που έχουν εντοπιστεί σε επιτυχημένους Service Leaders και εκπαιδεύσαμε τα στελέχη στη χρήση αξιολογητικών εργαλείων που εντοπίζουν το βαθμό ενέργειας και θετικής στάσης των συνεργατών των ομάδων τους.

Αφιερώσαμε μεγάλο μέρος της εκπαίδευσης στην αποτελεσματική παρακίνηση των συνεργατών δίνοντας στους συμμετέχοντες εργαλεία εύστοχου εντοπισμού των ιδιαίτερων κινήτρων κάθε συνεργάτη.

Παράλληλα αναδείξαμε πόσο σημαντικό είναι οι ηγέτες των ομάδων να σέβονται τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των διαφορετικών γενεών στις οποίες ανήκουν οι συνεργάτες τους.

H Sarah Cook ενθουσίασε τους συμμετέχοντες όχι μόνο με το περιεχόμενο και τις πρακτικές που έφερε στην εκπαίδευση αλλά παράλληλα μέσα από το ενθουσιώδες στυλ επικοινωνίας και την έντονη διάδραση των ομαδικών δραστηριοτήτων που χρησιμοποίησε .

Μέσα από τη συγκεκριμένη εκπαίδευση αναδείξαμε τη σύνδεση του πλαισίου διαχείρισης παραπόνων (Complaint Management) με το ποσοστό της πιστότητας (Loyalty) των πελατών. Μέσα από άφθονα best practices παρουσιάσαμε  επιτυχημένες στρατηγικές και εργαλεία στη διαχείριση των παραπόνων.

Οι συμμετέχοντες εξοικειώθηκαν με προοδευτικές τεχνικές  διαχείρισης ανάλογα με τη διαβάθμιση της έντασης του παραπόνου και υιοθέτησαν μια συναισθηματικά ευφυή προσέγγιση στην επικοινωνία με τον πελάτη, δίνοντας διαγνωστικά εργαλεία , εξειδικευμένα σε emotional intelligence & conflict handling.

Παράλληλα οι συμμετέχοντες έμαθαν να εντοπίζουν με αξιόπιστες μεθοδολογίες και εργαλεία τα χαρακτηριστικά και τις δεξιότητες και  υποψηφίων συνεργατών που έχουν ταλέντο στη διαχείριση παραπόνων.

Τέλος δόθηκαν από τη Sarah Cook  στα στελέχη  εργαλεία αυτό-αξιολόγησης αλλά και διαγνωστικά/ συγκριτικά  εργαλεία αξιολόγησης του οργανισμού τους σε διαστάσεις   “customer focus” με στόχο τον προσδιορισμό και τη  προτεραιοποίηση πλάνων δράσης για τη βελτίωση του συστήματος Complaint Management στις εταιρίες τους σε στρατηγικό και λειτουργικό επίπεδο.

Ο Morris Pentel, Chairman & Founder του CXFO υλοποίησε ένα τετράωρο Workshop Στρατηγικής με θέμα «Emotional Connection with Customers as a Growth Strategy» απευθυνόμενος σε περιορισμένο αριθμό Chief Executives (CEOs, CMOs, COOs, CFOs) και σε  ευρύτερα C-Suite επιπέδου στελέχη

Η στρατηγική αυτή εκπαιδευτική συνάντηση διοργανώθηκε από την Secret Key , τέθηκε υπό την αιγίδα του CEO CLUBS GREECE και έλαβε μέρος στο Κτήμα Αριάδνη στη Βαρυμπόμπη .

Ο Morris Pentel κατέδειξε με ποιο τρόπο τα συναισθήματα αλλάζουν τα δεδομένα του ανταγωνισμού και πως αυτά επηρεάζουν τη στρατηγική ατζέντα για την επόμενη διετία. Έδωσε γνώση και δομή στη σκέψη των Chief Executives προκειμένου να καταφέρουν επιτυχώς να προσαρμόσουν το περιβάλλον τους σε αυτές τις προκλήσεις. Ο Morris Pentel  ανέδειξε το όφελος και τον τρόπο παρακολούθησης των emotional analytics (e-score) στις εταιρίες, τον αντίκτυπο που έχει  η υιοθέτηση & η παρακολούθηση  εφάμιλλων δεικτών (π.χ. ECS / Emotional Connectivity Score) και συζήτησε  τις συνδέσεις που έχει αυτή η στρατηγική προσέγγιση σε ένα ευρύ φάσμα  λειτουργιών , τμημάτων & πόρων του οργανισμού. Ο Morris Pentel  εξήγησε στους Chief Executives  με ποιο τρόπο μπορούν να αξιοποιήσουν τη δύναμη του συναισθήματος  για να ξεκινήσουν μια ουσιαστική μεταμόρφωση εσωτερικά (emotionally engineered business transformation), η οποία θα έχει ισχυρά αποτελέσματα και βάσεις αφού το 90% των αποφάσεων είτε από μέρους των πελατών αλλά και των συνεργατών λαμβάνονται βάσει των συναισθημάτων.

Στις 28 Νοεμβρίου 2019 η διεθνούς φήμης Customer Service Specialist  & Managing Director της Stairway , Sarah Cook  , εφοδιάσε τα στελέχη συνεργαζόμενων οργανισμών της Secret Key  με δεξιότητες, εργαλεία  και αυτοπεποίθηση ώστε να αναγνωρίζουν έγκαιρα και επιτυχώς ταλαντούχα στελέχη στις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών .

Οι συμμετέχοντες στο εξεδικευμένο πρόγραμμα εκπαίδευσης της Secret Key έλαβαν  εξειδικευμένες γνώσεις & ερεθίσματα μέσα από την ενασχόληση με διεθνείς βέλτιστες πρακτικές Talent Management . Γνώρισαν  μεθόδους αναγνώρισης , φροντίδας και ανάπτυξης των ταλαντούχων στελεχών σε θέσεις customer service & customer experience και έμαθαν να αξιοποιούν διαγνωστικούς δείκτες αναγνώρισης των ταλαντούχων στελεχών στις ομάδες τους .

Μέσα από βιωματικό στυλ εκπαίδευσης , ομαδικές συζητήσεις και προσωπικά ερωτηματολόγια οι συμμετέχοντες ξεκαθάρισαν δεξιότητες &  τεχνικές που μπορούν να χρησιμοποήσουν για να οδηγήσουν σε υψηλά επίδα δέσμευσης των μελών της ομάδας (employee engagement in CS teams) τους.  Επανεξέτασαν τη στρατηγική διαχείρισης ταλέντων και δρομολόγησαν βήματα για να ενθαρρύνουν την προσφορά « άριστης εξυπηρέτησης» από τα μέλη της ομάδας τους προς τους πελάτες.