Η Secret Key  σχεδίασε το Καλοκαίρι του  2023  και συνεχίζει να υλοποιεί  για το δίκτυο των καταστημάτων My market ένα ισχυρό πρόγραμμα μεταμόρφωσης κουλτούρας Customer Experience.

Στόχος του προγράμματος ήταν να δημιουργηθεί « δυνατή ταυτότητα εξυπηρέτησης My market» μέσα από ερευνητικές  , σχεδιαστικές και εκπαιδευτικές δραστηριότητες  προς την καλλιέργεια μιας κουλτούρας φιλόξενης και αυθεντικής εξυπηρέτησης σε κάθε σημείο του δικτύου.

Σε συνεργασία με το διατμηματικό CX project team της METRO και τους επιλεγμένους                  CX Ambassadors  από διάφορα μέρη του δικτύου υλοποιήθηκαν «Customer Experience Inspirational Workshops»  για να δοθούν γνώσεις & ερεθίσματα από κορυφαίους οργανισμούς στην εμπειρία του πελάτη διεθνώς.

Ακολούθως μέσα «Customer Experience Design» Training δόθηκαν εργαλεία και μέθοδοι στους CX Ambassadors  να επανασχεδιάσουν και να οραματιστούν μια ευρύτερα βελτιωμένη εμπειρία για τους πελάτες σε διαφορετικά Touchpoints της λιανικής . Χαρτογραφήθηκαν τα  Customer Journeys σε διαφορετικά τμήματα προσωπικής εξυπηρέτησης, εντοπίστηκαν οι επιμέρους συναισθηματικοί σταθμοί και υλοποιήθηκαν εργαστήρια καινοτομίας με στόχο την παραγωγή ιδεών προς την βελτίωση της προσφερόμενης εμπειρίας.

Αναπτύχθηκαν service standards και δημιουργήθηκε ένας χρήσιμος οδηγός , το CX Culture Book για τα My market , το οποίο θα είναι η πυξίδα που θα  προσανατολίζει και θα ευθυγραμμίζει τους εκπροσώπους του δικτύου,  ώστε να φροντίζουν τους πελάτες  με συνέπεια και επαγγελματισμό.

Σε όλη την παρέμβαση λήφθηκαν επικαιροποιημένα consumer insights μέσα από συμπληρωματικούς μηχανισμούς ποιοτικής έρευνας σε δείγμα καταστημάτων όλης της ελληνικής επικράτειας

Παράλληλα η Διοικητική ομάδα δούλευε ανεξάρτητα  στις στρατηγικές κατευθύνσεις του Customer Experience προκειμένου να προσδιορίσει τη φιλοσοφία της εμπειρίας My market για το μέλλον  και τους τους στρατηγικούς πυλώνες που θα φιλοξενήσουν επιθυμητές συμπεριφορές εξυπηρέτησης, παραδείγματα και ευκαιρίες ενθουσιασμού των πελάτων.

Πλέον ολοκληρώθηκε το πρώτο Train the Trainer πρόγραμμα SERVICE LEADERSHIP, το οποίο σχεδιάστηκε για να μεταφερθεί  στους Δ/ντες και Υποδιευθυντές των καταστημάτων του δικτύου.

Αυτή την περίοδο η ομάδα έργου σχεδιάζει με όρεξη  το πρόγραμμα CUSTOMER DELIGHT για τους ανθρώπους του δικτύου που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή της Εξυπηρέτησης και αποτελούν της αισθήσεις του οργανισμού.

Ευχαριστούμε θερμά όλη την ομάδα του CX έργου αλλά και σύσσωμη τη Διοικητική ομάδα της ΜΕΤRO για την εξαιρετική συνεργασία, την έμπνευση KAI κυρίως  την ενεργή  εμπιστοσύνη !!!

Τον Οκτώβριο του 2023 υλοποιήσαμε το τετραήμερο εκπαιδευτικό πρόγραμμα BRiT Live στις Βρυξέλλες για όλο το δίκτυο επίσημων αντιπροσώπων της Toyota Hellas.
Οι ηγετικές ομάδες του δικτύου της Τoyota Hellas είχαν την ευκαιρία να εκπαιδευτούν στην Ηγετική Νοοτροπία, σε μοντέλα επίλυσης προβλημάτων, στον πελατοκεντρισμό , στην ομαδικότητα και σε αρχές διοίκησης της επιχείρησης που απορρέουν από τη φιλοσοφία του Toyota Production System.
Η εκπαίδευση υλοποιήθηκε στο Brand Experience Center της Toyota Motor Europe και οι δραστηριότητες ήταν κυρίως βιωματικές και εργαστηριακές με πολλές εκπαιδευτικές εξορμήσεις και ψυχαγωγικό παράλληλα πρόγραμμα.
Η Έλενα Μητσιμπόνα της Secret Key ήταν η  Lead Facilitator του BRiT Live προγράμματος, η οποία έλαβε παράλληλα μια εμπνευστική συνέντευξη από τον γίγαντα παραολυμπιακό παγκόσμιο πρωταθλητή Στέλιο Μαλακόπουλο.  Ο Στέλιος δίδαξε δεξιότητες ζωής μέσα την τοποθέτησή του, λέγοντας πόσο σημαντικό είναι να μοιραζόμαστε “το όνειρο”, να σεβόμαστε τις προσπάθειες του άλλου όταν αντιλαμβανόμαστε πως δίνεται σ’αυτό που κάνει και πως μέσα από τη σκληρή δουλειά και την αγάπη για ότι κάνουμε το αδύνατο γίνεται δυνατό !!!
Το BRiT Live ήταν ένα  εκπαιδευτικό κάλεσμα συστράτευσης και συσπείρωσης του δικτύου της Toyota Hellas προς τη συνεχή ηγετική βελτίωση και την υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών στα πλαίσια του εναλλασσόμενου πανοράματος αναγκών των τελευταίων ετών.

H Toyota Hellas έχει ξεκινήσει στην Ελλάδα την υλοποίηση του διεθνούς προγράμματος BRiT (Best Retailer in Town) στα πλαίσια του θετικού μετασχηματισμού του δικτύου συνεργατών της. Στα πλαίσια αυτά εκπαιδεύει σε διαδοχικά βήματα το δίκτυο των συνεργατών της ώστε οι «Managers of Tomorrow» να καταφέρουν την αλλαγή που απαιτείται μέσα από προοδευτικά επίπεδα εκπαίδευσης και επιβραβεύσεις βιωματικού χαρακτήρα. Πρόκειται για ένα από τα πιο φιλόδοξα εκπαιδευτικά προγράμματα στην κατηγορία του Customer Experience & του Leadership Development. Ένα από τα επόμενα βήματα του BRiT  συνδέεται  με βιωματική. ταξιδιωτική εμπειρία πελατών στη Ιαπωνία για τους συνεργάτες της Toyota Hellas, στη χώρα που γέννησε την απαράμιλλη φιλοσοφία εξυπηρέτησης & την αξία της φιλοξενίας , του γνωστού OMOTENASHI,  που διαπνέουν το θρυλλικό brand. Στην εκπαίδευση του BRiT για την   Ελλάδα η Secret Key επιλέχθηκε ως ο Local Training Partner. Η  Managing Director της Secret Key, Έλενα Μητσιμπόνα ταξίδεψε σε διαδοχικά κύματα με στελέχη της Toyota Hellas στο Βέλγιο και εκπαιδεύτηκε στις ενότητες του BRiT προκειμένου να συμμετέχει ενεργά στην εκπαίδευση του δικτύου των Ελλήνων συνεργατών.

Ένα  ολοκληρωμένο πρόγραμμα  Confidence & Mindset Coaching  σχεδίασε η Secret Key σε συνεργασία με την ομάδα  Talent Management & Performance Management του Ομίλου OTΕ για τους 11 ταλαντούχους συνεργάτες του 2^ου κύκλου YOU GROW.

Μέσα από εβδομαδιαίες προσωπικές συναντήσεις  με την Coach Έλενα Μητσιμπόνα, οι YOU GROWERS του Ομίλου COSMOTE  ανέπτυσσαν στρατηγική προσωπικής βελτίωσης σε τομείς-στόχους και δεσμεύονταν στην ενεργοποίηση ενός συμφωνημένου πλάνου δράσης

Σε συνεργασία με τη Δ/νση Εξυπηρέτησης Πελατών & τη Δ/νση Ανθρωπίνου Δυναμικού της Αθηναϊκής Ζυθοποιϊας, η Secret Key σχεδίασε και υλοποίησε μια σειρά εκπαιδευτικών προγραμμάτων για την ενίσχυση των δεξιοτήτων επικοινωνίας , εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων στις ομάδες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης της εταιρίας .

Το curriculum της εκπαίδευσης ήταν ευρύ , οι εκπαιδευτικές δράσεις διαδοχικές και συμπληρωματικές και οι προσομοιώσεις πρακτικής εξάσκησης απόλυτα παραμετροποιημένες στις προκλήσεις του περιβάλλοντος της αγοράς δραστηριοποίησης.

Εμβαθύναμε στην αξία του πελατοκεντρισμού, συνειδητοποιήσαμε τις αλλαγές που βιώνουν οι πελάτες  -ειδικά μετά την περίοδο της Covid 19 κρίσης-  και τη σημαντικότητα του ρόλου όσων βρίσκονται σε νευραλγικές θέσεις εξυπηρέτησης. Αγκαλιάσαμε νέες τεχνικές επικοινωνίας που συμβαδίζουν με την επιθυμητή απόδοση  και αγγίξαμε εως και πολύ σύγχρονες τεχνικές «Ανάλυσης Συζήτησης» προκειμένου να αποσυνθέσουμε σε λεπτομέρεια τα experience moments και να κάνουμε δημιουργική επανεκκίνηση  με συνειδητή προσπάθεια ανάδειξης της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας μας και του γνήσιου ενδιαφέροντος προς πελάτες και συνεργάτες.

Η Secret Key  συνεργάστηκε με την Daikin Hellas βοηθώντας στην ανάπτυξη των δομικών στοιχείων της νέας εμπειρίας  που θα προσφέρεται από το δίκτυο των συνεργατών της στους πελάτες .

Στα πλαίσια αυτά συνεργαστήκαμε με τη Διοικητική ομάδα της Daikin Hellas χρησιμοποιώντας διαγνωστικά εργαλεία και πρακτικές προκειμένου να σχεδιάσουμε τη  φιλοσοφία Customer Experience που θα επηρεάσει δυναμικά το mindset όλων των εκπροσώπων που βρίσκονται τόσο σε ηγετικές θέσεις του δικτύου αλλά και σε όλα τα σημεία & κανάλια διεπαφής του οργανισμού με τους πελάτες.

Παράλληλα συζητήσαμε με συνεργάτες του δικτύου, επισκεφθήκαμε showrooms και σημεία πώλησης των προϊόντων DAIKIN, βιώσαμε αληθινές εμπειρίες πώλησης και εξυπηρέτησης και διερευνήσαμε τις ιδιαιτερότητες στην επικοινωνία των πελατών με πωλητές των συνεργατών , με τεχνικούς , με εγκαταστάτες αλλά και με το helpdesk υποστήριξης.

Μέσα από ανάλυση των συλλεχθέντων στοιχείων και συν-δημιουργικές δράσεις διαμορφώθηκε η τελική αποστολή της DAIKIN HELLAS  για το επιθυμητό επίπεδο Customer Experience και επιλέχθηκαν οι αξίες που θα υποστηλώσουν την CX αποστολή της εταιρίας. Στη συνέχεια αναπτύχθηκαν εσωτερικά πρότυπα εξυπηρέτησης (service guidelines) και προσδιορίστηκαν συμπεριφορικά κριτήρια (KPIs) για κάθε μια από τις αξίες  που στηρίζουν την επιθυμητή αποστολή. Τα δομικά στοιχεία σε σχέση με τη φιλοσοφία της νέας εμπειρίας DAIKIN επικοινωνήθηκαν στο δίκτυο μέσα από Συνέδριο που διοργάνωσε η DAIKIN HELLAS για όλο το δίκτυο των συνεργατών της . Ένα από τα επόμενα βήματα αφορά στην κατάρτιση    εκπαιδευτικού  πλάνου για τον πληθυσμό του δικτύου προκειμένου να αποκτηθούν και να ενισχυθούν  δεξιότητες που θα απελευθερώνουν τα στοιχεία της νέας εμπειρίας DAIKIN.

Η KLEEMANN ιδρύθηκε το 1983, στο Κιλκίς, και αποτελεί μία από τις μεγαλύτερες εταιρίες κατασκευής ανελκυστήρα στην Ευρωπαϊκή και παγκόσμια αγορά, παράγοντας κάθε τύπο ανελκυστήρα για οικιακή ή εμπορική χρήση, για πρόσωπα ή φορτία. Διανέμει τα προϊόντα της σε περισσότερες από 100 χώρες παγκοσμίως.

Έχοντας χτίσει ένα ισχυρό προφίλ στον κλάδο η KLEEMANN διατηρεί μια αξιόλογη θέση μεταξύ των καλύτερων προμηθευτών ανελκυστήρα στον κόσμο. Οι άνθρωποί της Καινοτομούν διαρκώς, αναπτύσσονται και γίνονται καλύτεροι σε αρμονία με τον διεθνή τους χαρακτήρα.

Η Secret Key συνεργάστηκε με την  KLEEMANN HELLAS μέσα στο 2019 σε μια σειρά από έργα με απώτερο στόχο την ενίσχυση της εμπειρίας του πελάτη .

Συγκεκριμένα

• Σε συνεργασία με ιδρυτικά στελέχη και τη Διοικητική ομάδα, αναπτύξαμε το βιβλίο κουλτούρας για το Customer Experience της KLEEMANN, το  “CUSTOMER EXPERIENCE CULTURE BOOK”, το οποίο περιλαμβάνει :

-Στοιχεία αποστολής του Customer Experience (Customer Experience Mission Statement)

– Πυλώνες αξιών για το Customer Experience (Customer Experience Values)

-Γενικά συμπεριφορικά κριτήρια που στηρίζουν κάθε αξία που συνδέεται με την εμπειρία που δημιουργεί  η εταιρία στους πελάτες (service behavioral guidelines)

• Ανάπτυξη εσωτερικών facilitators στα εργαλεία SERVICE DESIGN. Επιλεγμένα στελέχη της εταιρίας συμμετείχαν σε Customer Experience Workshop ,όπου μυήθηκαν σε βέλτιστες διεθνείς πρακτικές στην εμπειρία του πελάτη και παρακολούθησαν μέσα από trendwatching tour τις διεθνείς αγορές και τις τάσεις κατανάλωσης. Στη συνέχεια εκπαιδεύθηκαν στο βασικό toolbox ενός σύγχρονου service designer και έζησαν βιωματικά την τυπική ροή ενός service design project,  σχεδιάζοντας και υλοποιώντας έρευνες χρηστών ( user research interviews), το ταξίδι των πελατών (customer journey maps)  και εργαστήρια παραγωγής ιδεών  με service σενάρια και πιλοτικό prototyping.

• Με τη συνεργασία των Τμημάτων Πωλήσεων & After Sales σχεδιάσαμε το Πλαίσιο Εργασιακών Συμπεριφορών (Competency Design Framework) για τον ρόλο του Συμβούλου Πώλησης & του Field Service Engineer (after sales) στην KLEEMANN. Προσδιορίστηκαν και ομαδοποιήθηκαν οι εργασιακές συμπεριφορές που οδηγούν σε καλή και εξαιρετική απόδοση ανά ομάδα δεξιοτήτων που συνθέτουν την επιτυχή ενεργοποίηση κάθε ρόλου.

Η Διοικητική ομάδα της SWAROVSKI  Ελλάδος συνεργάστηκε με τη Secret Key για να σχεδιάσει μια σειρά από  εκπαιδευτικές παρεμβάσεις  έντονα βιωματικού χαρακτήρα προκειμένου να εμπνεύσει την ομάδα των Συμβούλων Πώλησης των καταστημάτων της της να επανασχεδιάσουν δημιουργικά την εμπειρία του πελάτη (SWAROVSKI).

Βασικός στόχος της συνεργασίας ήταν να ενημερωθούν τα στελέχη της SWAROVSKI  για τη σημαντικότητα της συνεχούς βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη , να κατανοήσουν πως συνδέεται με βασικούς δείκτες ανάπτυξης της επιχείρησης, να μάθουν τα νέα trends στην κατανάλωση μέσα από άφθονα παραδείγματα που προσφέρει η διεθνής σκηνή της λιανικής και να βιώσουν και οι  ίδιοι εμπειρίες αγοράς, αξιολογώντας στη συνέχεια  τα δυνατά σημεία και τις χαμηλές ζώνες ικανοποίησης που έλαβαν από διαφορετικούς προμηθευτές.

Αρχικά η SECRET KEY συνεργάστηκε στενά με τη Διοίκηση της εταιρίας και ανέπτυξαν από κοινού  τη δήλωση της αποστολής της της SWAROVSKI Ελλάδος στην εμπειρία του πελάτη (Customer Experience Mission Statement).

Προσδιορίστηκαν οι αξίες (Customer Experience Values) που θα στηρίξουν την αποστολή αλλά και τα συμπεριφορικά  κριτήρια  (KPIs) ανά αξία που χρειάζεται να εκφράζει κάθε εκπρόσωπος εξυπηρέτησης προκειμένου να είναι συμβατός/ή με την αποστολή της SWAROVSKI HELLAS στην εμπειρία του πελάτη.

Στη συνέχεια οι Σύμβουλοι Πώλησης & Εξυπηρέτησης των καταστημάτων SWAROVSKI παρακολούθησαν εκπαιδευτικό εργαστήριο στην ενότητα Customer Experience, όπου ενημερώθηκαν μέσα από άφθονα παραδείγματα για τα  σύγχρονα market trends στο χώρο της λιανικής πώλησης και ειδικά στη μόδα  σε διεθνές επίπεδο. Στο Customer Experience Workshop παρουσιάστηκαν οι κοινωνικές αλλαγές  στην πολιτιστική σκηνή, η εξέλιξη στις επιθυμίες των καταναλωτών και αναλύθηκε  παράλληλα η  αγοραστική τους συμπεριφορά.

Η συνέχεια επιφύλασσε βιωματικά  Retail Tours σε premium brands που δραστηριοποιούνται στη λιανική αγορά. Μέσα από διαδοχικές επισκέψεις σε πολλά  brands, τα στελέχη της SWAROVSKI βίωσαν  λειτουργικά και συναισθηματικά ερεθίσματα σε περιβάλλοντα λιανικής, με καθοδήγηση από Facilitator της Secret Key και  με τη βοήθεια ειδικά παραμετροποιημένου οδηγού πληροφοριών(Retail Guide ).

Η επόμενη εκπαιδευτική συνάντηση περιλάμβανε  Feedback Workshop. Τα στελέχη με πάθος μοιράστηκαν τις εμπειρίες που βίωσαν, απομονώνοντας τα θετικά στοιχεία από τα αρνητικά , κάνοντας συνδέσεις σχετικές με market trends & concepts  στα οποία είχαν  εκτεθεί στο CX Workshop καταλήγοντας να παράγουν μια σειρά από καινοτόμες ιδέες βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη, μέσα από παραμέτρους που ένιωθαν και οι ίδιοι/ες δυνατοί να επηρεάσουν.

Το εκπαιδευτικό ταξίδι στην εμπειρία του πελάτη έκλεισε με την υλοποίηση ενός εργαστήριου σχεδιασμού της νέας εμπειρίας SWAROVSKI. Με τη χρήση διαδοχικών, εξειδικευμένων Service Design εργαλείων και μεθόδων, η Secret Key πραγματοποίησε για τη SWAROVSKI Ελλάδος ένα “Customer Journey Mapping” Workshop.

Οι συμμετέχοντες κλήθηκαν να χαρτογραφήσουν σε ομάδες το ταξίδι διαφορετικών κατηγοριών πελατών (Personas)  SWAROVSKI εντοπίζοντας μοτίβα συμπεριφοράς και τρόπο σκέψης των  διαφορετικών PERSONAS σε κάθε βήμα της εμπειρίας SWAROVSKI. Ιδιαίτερα αποτελεσματικός ήταν ο εντοπισμός των σημείων που προκαλούνταν ενδεχομένως αρνητικά συναισθήματα στους πελάτες μέσα από τη ροή  και τα κανάλια πώλησης. Πάνω σε αυτά τα σημεία με ασκήσεις δημιουργικότητας και παραγωγής ιδεών ( ideation sessions) οι συμμετέχοντες κατέθεσαν τις ιδέες τους ως προς την ενίσχυση της εμπειρίας του πελάτη και την παραγωγή θετικών συναισθημάτων.

Οι ομάδες παρέθεσαν τις ιδέες τους με βιωματικό τρόπο, χρησιμοποιώντας δημιουργικό εξοπλισμό και συζήτησαν την εφαρμοσιμότητα των προτάσεων για να επιλέξουν αυτές που θα ενεργοποιήσουν στο άμεσο μέλλον.

Χρυσό Βραβείο στην κατηγορία «Effective Use of Coaching» κατάφερε να αποσπάσει η Leroy Merlin στα HR Awards που διοργάνωσε η Boussias Communications  την 1^η Οκτωβρίου 2015 στο Μέγαρο Μουσικής Αθηνών.  Η εταιρία βραβεύθηκε για την ιδιαίτερη αποτελεσματικότητα του προγράμματος Field Coaching που ανέπτυξε σε συνεργασία με τη Συμβουλευτική Εταιρία SECRET KEY, για τον πληθυσμό πωλήσεων των καταστημάτων της.

Το βραβείο παρέλαβε η κα. Ιωάννα Τζουγκανοπούλου, Learning & Development Manager της εταιρίας , η οποία ανέδειξε την έμφαση που δίνει η LEROY MERLIN στους ανθρώπους της  μέσα από την υιοθέτηση προγραμμάτων ανάπτυξης & καθοδήγησης που μπορούν να συνδεθούν με μετρήσιμα αποτελέσματα σε προκαθορισμένους δείκτες.

Ο Δ/νων Σύμβουλος της Leroy Merlin, Olivier Arduin, παρευρέθηκε στην απονομή και τόνισε πως «..ενώ ο πελάτης είναι το επίκεντρο του κόσμου μας, οι άνθρωποι είναι η καρδιά της επιχείρησης μας»  .

Το  πρόγραμμα Field Coaching επιτάχυνε την ανάπτυξη των δεξιοτήτων πώλησης των Συμβούλων Πώλησης μέσα από  τη συστηματική καθοδήγηση τους στο  τερραίν  των καταστημάτων  από τους Προϊσταμένους.  Το πρόγραμμα πλαισιώθηκε από διαγνωστικά εργαλεία μέτρησης, συμπεριφορικά κριτήρια, πλάνα ανάπτυξης δεξιοτήτων σε καθοδηγητικές προτεραιότητες  και  δείκτες απόδοσης που ελέγχουν τις μετατοπίσεις στην απόδοση κάθε πωλητή  σε συγκεκριμένα χρονικά διαστήματα.  Οι δείκτες ποιότητας εξυπηρέτησης ανέβηκαν σημαντικά στα πιλοτικά καταστήματα  καθώς και το ποσοστό των πολύ ικανοποιημένων πελατών .

Η πρωτοβουλία εφαρμογής του Field Coaching  στην Ελλάδα παρουσιάστηκε  και στο παγκόσμιο HR FORUM του Group ADEO  στη Γαλλία . Στα πλαίσια αυτά η  LEROY MERLIN Ελλάδος χαρακτηρίστηκε πρωτοπόρος για το εγχείρημα αυτό και ξεκίνησε τη μεταφορά της τεχνογνωσίας και σε άλλες χώρες εντός Ευρώπης.

Η GEP ιδρύθηκε το 2000 από ειδικούς επιστήμονες στην επαγγελματική Υγεία και Ασφάλεια και είναι σήμερα η μεγαλύτερη εταιρεία παροχής υπηρεσιών Υγείας και Ασφάλειας Eργασίας (ΥΑΕ) στην Ελλάδα. Διαθέτοντας το πληρέστερο δίκτυο Ιατρών Εργασίας και Τεχνικών Ασφάλειας, με εμπειρία και τεχνογνωσία από όλους τους παραγωγικούς κλάδους και γνώμονα την παροχή υπηρεσιών Ελέγχων υψηλού επιπέδου, η GEP έχει αναδειχθεί σε πολύτιμο συνεργάτη των ελληνικών επιχειρήσεων.

Η Secret Key συνεργάστηκε με την GEP Group σχεδιάζοντας και υλοποιώντας ένα παραμετροποιημένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα για τους εκπροσώπους της εταιρίας σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας με τον πελάτη στις ενότητες της αποτελεσματικής επικοινωνίας, της εξυπηρέτησης πελατών και της διαχείρισης παραπόνων.

Με κατευθυντήρια γραμμή τη συμμετοχή, τη διαδραστικότητα και την πρακτική εξάσκηση τα στελέχη της ΓΕΠ συνειδητοποίησαν τη σημαντικότητα του ρόλου τους στην εξυπηρέτηση των πελατών και έμαθαν τεχνικές αποτελεσματικής επικοινωνίας και προσαρμογής σε πελάτες διαφορετικών γενεών και προσωπικοτήτων. Οι εκπρόσωποι των ομάδων συμφώνησαν σε κοινά πρότυπα επαγγελματισμού στην τηλεφωνική επικοινωνία και στη διαχείριση τηλεφωνικών κλήσεων, εξασκήθηκαν στη διαχείριση παραπόνων και έμαθαν πώς να ενισχύουν την επιρροή τους μέσα από λεκτικά και εξωλεκτικά στοιχεία σε κάθε κανάλι διεπαφής με τους πελάτες.  Παράλληλα ανέπτυξαν θετική ψυχολογία , αυτό-παρακίνηση και είχαν τη δυνατότητα να ενεργοποιήσουν με πρακτικές εφαρμογές τις διδαχθείσες τεχνικές μέσα από role-plays και προσομοιώσεις παραμετροποιημένες στις καθημερινές προκλήσεις του ρόλου τους.