Περισσότερα από 200 στελέχη όλων των εμπορικών κλάδων της αγοράς έδωσαν το παρών στο 4^Ο ATHENS CUSTOMER EXPERIENCE FESTIVAL που διοργανώθηκε στις 14 Ιουνίου 2018  στο φιλόξενο Κτήμα Αριάδνη ,από τη Συμβουλευτική εταιρία  SECRET KEY (www.secretkey.gr)

Οι συμμετέχοντες απόλαυσαν διεθνείς αυθεντίες του CΧ Management, Storytellers , Engagement Experts , ερευνητές και στελέχη εταιριών σε δυναμικές παρουσιάσεις, βιωματικά εργαστήρια, ανάλυση επιτυχημένων case studies & ζωντανό πάνελ συζήτησης με αυθεντικούς καταναλωτές ( live VOC session).  Σύμφωνα με την Managing Director της Secret Key, Έλενα Μητσιμπόνα «το ACEF ακολουθείται από πιστούς & εκλεκτικούς  θιασώτες του Customer Experience Management, οι οποίοι επιδιώκουν συνεχώς να αναβαθμίζουν τη γνώση και τις δεξιότητες τους με δυνατά ερεθίσματα καινοτομίας για να εμπνέονται και να πρωτοπορούν  στον καταιγιστικό ρυθμό των αλλαγών της σύγχρονης εποχής»

Τις εντυπώσεις κέρδισε ο Chairman του CXFO (Customer Experience Foundation) , Morris Pentel o οποίος υλοποίησε σύντομο εκπαιδευτικό εργαστήριο στην ενότητα «Measuring Customer Emotions». Τόνισε πως η ουσιαστική πρόκληση για τις επιχειρήσεις είναι να μάθουν να εντοπίζουν , να συζητούν εσωτερικά και να μεριμνούν περισσότερο για τα συναισθήματα των πελατών τους. O Morris Pentel επικεντρώθηκε σε 5 διαστάσεις του Customer Emotional Value και έδωσε στα στελέχη  KPIs για τον εντοπισμό και τη μέτρησή τους με κατεύθυνση τη δημιουργία ενός Emotional DNA προφίλ.

H βραβευμένη σε Learning & Development δράσεις, Michele Moore ( Employee Engagement Expert) , μοιράστηκε  μυστικά της εμπειρία  της από την πολύχρονη θητεία της σε πολυεθνικές εταιρίες.  Προσδιόρισε με απλό τρόπο τα διαδοχικά βήματα που οδηγούν σε επιτυχημένα προγράμματα αλλαγής αναδεικνύοντας τη δέσμευση του ανθρώπινου δυναμικού και τον παράγοντα τη Ηγεσίας. Βοήθησε πολύ το ακροατήριο στη θέσπιση στόχων βελτίωσης της συνολικής εμπειρίας του πελάτη σε  κλιμακωτά επίπεδα  διαβάθμισης ( π.χ consistent experience branded,experience, famous for service experience) και σύστησε δυναμικά την επιλογή και εδραίωση εσωτερικών «service champions» στους οργανισμούς μέσα από εύστοχα προγράμματα εκπαίδευσης & ανάπτυξης.

Ο ενθουσιώδης αφηγητής και διεθνώς καταξιωμένος συλλέκτης εμπειριών εξυπηρέτησης, Don Hales  , μοιράστηκε με το κοινό του ACEF 2018  άφθονες ιστορίες ηρώων και μηδενιστών στο Customer Experience . Αντλώντας παραδείγματα  από τις εταιρίες Parcel Force, Apple, RBS, HomeServe δήλωσε πως το 58% των πελατών που εγκαταλείπουν έναν οργανισμό  οφείλεται στην εκλαμβανόμενη «αδιαφορία» που εισπράττουν οι πελάτες ενώ υπερασπίστηκε το πόρισμα που δημοσίευσε το HBR , πως μόνο το 15% των CEOs γνωρίζουν πώς να διαχειριστούν αποτελεσματικά το Customer Experience.

Η ομάδα των MILLENIAS IN ACTIONS της COSMOTE  παρουσίασε διαδραστικά τα Contact Centers του μέλλοντος και τον μετασχηματισμό τους σε ψηφιακούς κόμβους εμπειρίας.             Οι δυναμικά ανήσυχοι Millennials συζήτησαν τις αλλαγές στον τρόπο που μαθαίνουν,  διασκεδάζουν, συνεργάζονται και εμπνέονται στο περιβάλλον εργασίας φέρνοντας στη σκηνή του ACEF εκπληκτικά καινοτόμες εικόνες από τις συναλλαγές του μέλλοντος.

Στη λιανική αγορά του Ντουμπάι μεταφέρθηκαν για λίγο οι συμμετέχοντες του ACEF 2018 όταν η Retail Director του SWITZ GROUP , Maryam Khorakiwala μαζί με τον CEO της STIRIXIS GROUP, Αλέξανδρο Αθανασούλα   παρουσίασαν το Service Model της αλυσίδας καταστημάτων MISTER BAKER και το πρόγραμμα μεταμόρφωσης των καταστημάτων με ορμητήριο τη Στρατηγική Διαφοροποίηση .

Παράλληλα, ο CEO της Just on Line , Αρσένης Πασχόπουλος ταξίδεψε το κοινό στο ψηφιακό μέλλον , αναδεικνύοντας τάσεις , στοιχεία και πρακτικές όπως τα chatbots, personal assistants και recommendation engines..

O Γενικός Δ/ντής Επιβατηγών Οχημάτων της Mercedes Benz Hellas, Νίκος Πρέζας μέσα από διαδοχική παρουσίαση τάσεων που έχουν ξεκινήσει να επηρεάζουν σθεναρά το χώρο της αυτοκίνητης ανέδειξε τη «Διαισθητική Κινητικότητα» (Intuitive Mobility) ως πυλώνα του οράματος για το μέλλον.

Πολύ ενδιαφέρουσα χαρακτηρίστηκε και η παρουσίαση του κου. Γκοτζαρίδη Δημήτρη, Head of Operations της Cosmote e-value, ο οποίος μοιράστηκε με τα στελέχη έναν επιτυχημένο χάρτη πλοήγησης στη GDPR εποχή.

Με ιδιαίτερο ενδιαφέρον ολοκληρώθηκε το ζωντανό Voice of the Customer session «Η εμπειρία του πελάτη στις διαφορετικές γενιές πελατών». Με συντονίστρια την Άννα Καραδημητρίου (VP Focus Bari) εκπρόσωποι καταναλωτών από διαφορετικές γενιές συζήτησαν με στελέχη επιχειρήσεων  (Alpha Bank,Toyota Hellas,Leroy Merlin)   για τις κρίσιμες διαστάσεις του «experience», τις προσδοκίες  και τον αγαπημένο τρόπο συναλλαγής από τη δική τους ξεχωριστή οπτική.

Στο  ACEF 2018 της Secret Key έδωσαν τιμητικά την αιγίδα τους το ΕΒΕΑ (Εμπορικό & Βιομηχανικό Επιμελητήριο Αθηνών) και το ΙΠΕ (Ινστιτούτο Πωλήσεων Ελλάδος)

Gold Sponsor  του Athens 4^th Customer Experience Festival ήταν η COSMOTE ενώ Silver Sponsor αποτέλεσε η Mercedes Benz Hellas .

Bronze Sponsors  της διοργάνωσης ήταν οι εταιρίες Focus Bari, COSMOTE e-value, STIRIXIS & JUST ON LINE. Χορηγός Φιλοξενίας των διεθνών ομιλητών ήταν το Domotel Kastri Contemporary  Hotel .

Χορηγοί Επικοινωνίας ήταν η εφημερίδα ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΗ , το epixeiro.gr αλλά και τα μέσα advertising.gr, BusinessNews.gr, adbusiness, Retail Business, ΣΤΕΝΤΟΡΑΣ & skywalker.gr

Μέσα από το συγκεκριμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα τα στελέχη διαπίστωσαν τη δυναμική επιρροή που έχει ο ηγέτης μιας ομάδας στη διαμόρφωση  της κουλτούρας εξυπηρέτησης & του επιπέδου πελατοκεντρισμού της εταιρίας.

Συζήτήσαμε επιτυχημένες πρακτικές οργανισμών που έχουν υψηλό Service Leadership Index ( π.χ. Apple, Ritz, Southwest Airlines, John Lewis, Disney, Toyota, Lego) και αναλύσαμε τους παράγοντες που συνεισφέρουν στην ανάπτυξη πελατοκεντρικής κουλτούρας.

Παράλληλα αναδείξαμε 20 χαρακτηριστικά που έχουν εντοπιστεί σε επιτυχημένους Service Leaders και εκπαιδεύσαμε τα στελέχη στη χρήση αξιολογητικών εργαλείων που εντοπίζουν το βαθμό ενέργειας και θετικής στάσης των συνεργατών των ομάδων τους.

Αφιερώσαμε μεγάλο μέρος της εκπαίδευσης στην αποτελεσματική παρακίνηση των συνεργατών δίνοντας στους συμμετέχοντες εργαλεία εύστοχου εντοπισμού των ιδιαίτερων κινήτρων κάθε συνεργάτη.

Παράλληλα αναδείξαμε πόσο σημαντικό είναι οι ηγέτες των ομάδων να σέβονται τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των διαφορετικών γενεών στις οποίες ανήκουν οι συνεργάτες τους.

H Sarah Cook ενθουσίασε τους συμμετέχοντες όχι μόνο με το περιεχόμενο και τις πρακτικές που έφερε στην εκπαίδευση αλλά παράλληλα μέσα από το ενθουσιώδες στυλ επικοινωνίας και την έντονη διάδραση των ομαδικών δραστηριοτήτων που χρησιμοποίησε .

Μέσα από τη συγκεκριμένη εκπαίδευση αναδείξαμε τη σύνδεση του πλαισίου διαχείρισης παραπόνων (Complaint Management) με το ποσοστό της πιστότητας (Loyalty) των πελατών. Μέσα από άφθονα best practices παρουσιάσαμε  επιτυχημένες στρατηγικές και εργαλεία στη διαχείριση των παραπόνων.

Οι συμμετέχοντες εξοικειώθηκαν με προοδευτικές τεχνικές  διαχείρισης ανάλογα με τη διαβάθμιση της έντασης του παραπόνου και υιοθέτησαν μια συναισθηματικά ευφυή προσέγγιση στην επικοινωνία με τον πελάτη, δίνοντας διαγνωστικά εργαλεία , εξειδικευμένα σε emotional intelligence & conflict handling.

Παράλληλα οι συμμετέχοντες έμαθαν να εντοπίζουν με αξιόπιστες μεθοδολογίες και εργαλεία τα χαρακτηριστικά και τις δεξιότητες και  υποψηφίων συνεργατών που έχουν ταλέντο στη διαχείριση παραπόνων.

Τέλος δόθηκαν από τη Sarah Cook  στα στελέχη  εργαλεία αυτό-αξιολόγησης αλλά και διαγνωστικά/ συγκριτικά  εργαλεία αξιολόγησης του οργανισμού τους σε διαστάσεις   “customer focus” με στόχο τον προσδιορισμό και τη  προτεραιοποίηση πλάνων δράσης για τη βελτίωση του συστήματος Complaint Management στις εταιρίες τους σε στρατηγικό και λειτουργικό επίπεδο.

Ο Morris Pentel, Chairman & Founder του CXFO υλοποίησε ένα τετράωρο Workshop Στρατηγικής με θέμα «Emotional Connection with Customers as a Growth Strategy» απευθυνόμενος σε περιορισμένο αριθμό Chief Executives (CEOs, CMOs, COOs, CFOs) και σε  ευρύτερα C-Suite επιπέδου στελέχη

Η στρατηγική αυτή εκπαιδευτική συνάντηση διοργανώθηκε από την Secret Key , τέθηκε υπό την αιγίδα του CEO CLUBS GREECE και έλαβε μέρος στο Κτήμα Αριάδνη στη Βαρυμπόμπη .

Ο Morris Pentel κατέδειξε με ποιο τρόπο τα συναισθήματα αλλάζουν τα δεδομένα του ανταγωνισμού και πως αυτά επηρεάζουν τη στρατηγική ατζέντα για την επόμενη διετία. Έδωσε γνώση και δομή στη σκέψη των Chief Executives προκειμένου να καταφέρουν επιτυχώς να προσαρμόσουν το περιβάλλον τους σε αυτές τις προκλήσεις. Ο Morris Pentel  ανέδειξε το όφελος και τον τρόπο παρακολούθησης των emotional analytics (e-score) στις εταιρίες, τον αντίκτυπο που έχει  η υιοθέτηση & η παρακολούθηση  εφάμιλλων δεικτών (π.χ. ECS / Emotional Connectivity Score) και συζήτησε  τις συνδέσεις που έχει αυτή η στρατηγική προσέγγιση σε ένα ευρύ φάσμα  λειτουργιών , τμημάτων & πόρων του οργανισμού. Ο Morris Pentel  εξήγησε στους Chief Executives  με ποιο τρόπο μπορούν να αξιοποιήσουν τη δύναμη του συναισθήματος  για να ξεκινήσουν μια ουσιαστική μεταμόρφωση εσωτερικά (emotionally engineered business transformation), η οποία θα έχει ισχυρά αποτελέσματα και βάσεις αφού το 90% των αποφάσεων είτε από μέρους των πελατών αλλά και των συνεργατών λαμβάνονται βάσει των συναισθημάτων.

Στις 28 Νοεμβρίου 2019 η διεθνούς φήμης Customer Service Specialist  & Managing Director της Stairway , Sarah Cook  , εφοδιάσε τα στελέχη συνεργαζόμενων οργανισμών της Secret Key  με δεξιότητες, εργαλεία  και αυτοπεποίθηση ώστε να αναγνωρίζουν έγκαιρα και επιτυχώς ταλαντούχα στελέχη στις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών .

Οι συμμετέχοντες στο εξεδικευμένο πρόγραμμα εκπαίδευσης της Secret Key έλαβαν  εξειδικευμένες γνώσεις & ερεθίσματα μέσα από την ενασχόληση με διεθνείς βέλτιστες πρακτικές Talent Management . Γνώρισαν  μεθόδους αναγνώρισης , φροντίδας και ανάπτυξης των ταλαντούχων στελεχών σε θέσεις customer service & customer experience και έμαθαν να αξιοποιούν διαγνωστικούς δείκτες αναγνώρισης των ταλαντούχων στελεχών στις ομάδες τους .

Μέσα από βιωματικό στυλ εκπαίδευσης , ομαδικές συζητήσεις και προσωπικά ερωτηματολόγια οι συμμετέχοντες ξεκαθάρισαν δεξιότητες &  τεχνικές που μπορούν να χρησιμοποήσουν για να οδηγήσουν σε υψηλά επίδα δέσμευσης των μελών της ομάδας (employee engagement in CS teams) τους.  Επανεξέτασαν τη στρατηγική διαχείρισης ταλέντων και δρομολόγησαν βήματα για να ενθαρρύνουν την προσφορά « άριστης εξυπηρέτησης» από τα μέλη της ομάδας τους προς τους πελάτες.

Στις 28 Νοεμβρίου 2019 η Στρατηγική Συνεργάτης της Secret Key &  Customer Care Specialist Sarah Cook βοήθησε στελέχη Customer Service & Customer Experience τμημάτων να αυξήσουν δυναμικά  την επιρροή τους στην επικοινωνία που έχουν με πελάτες και συνεργάτες , δημιουργώντας θετικές σχέσεις & θετικές δυναμικές  στις ομάδες τους

Οι συμμετέχοντες έμαθαν το δικό τους προσωπικό στυλ επιρροής και τον αντίκτυπο που έχει η επικοινωνία τους στους άλλους. Εξασκήθηκαν στην επικοινωνία μέσα από ομαδικές προσομοιώσεις και προσωπικές ασκήσεις και έλαβαν feedback βελτίωσης. Κατέκτησαν τα μυστικά της γλώσσας σώματος για να αυξήσουν την προσωπική τους επιρροή , αξιολόγησαν  τα προσωπικά τους επίπεδα ανθεκτικότητας και έμαθαν τρόπους ενίσχυσής της.

Ολοκληρώθηκαν με επιτυχία τα δύο πρώτα  επίπεδα  εκπαιδευτικών προγραμμάτων  (Level 1 & Level 2)  σε Customer Emotions Management στην Ελλάδα, με πιστοποίηση από τον διεθνή οργανισμό CXFO, σε συνεργασία με την Secret Key .

Ο CXFO ηγείται διεθνώς στην εξειδικευμένη  περιοχή  CUSTOMER EMOTIONS MEASUREMENT & MANAGEMENT . Η ανάπτυξη των εκπαιδευτικών του προγραμμάτων έχει βασιστεί σε περισσότερες από 20 ακαδημαϊκές , επιστημονικές μελέτες που έχουν εκπονήσει κορυφαίοι Customer Experience Practitioners διεθνώς.

Συνολικά το σύστημα πιστοποίησης του CXFO (Certification Accreditation System) περιλαμβάνει την εργασία και τη συνεισφορά περισσοτέρων από 180  εκ των καλύτερων εκπαιδευτών & Practitioners  ανά τον κόσμο σε περισσότερα από 30 πεδία ενδιαφέροντος. Μέσα από την εκπαιδευτική πλατφόρμα πιστοποίησης ο CXFO  θα παρέχει στα στελέχη ένα  σταθερά αναγνωρισμένο σετ προσόντων, το οποίο οι οργανισμοί μπορούν να εμπιστεύονται.

Τα εκπαιδευτικά  προγράμματα διεθνούς  πιστοποίησης που έρχονται στην Ελλάδα μέσω του Athens Customer Experience Academy της Secret Key θα αναγνωρίζονται διεθνώς , σε όλες τις χώρες που βρίσκεται ο CXFO   ως  πρότυπο υπεροχής (  CX standard of excellence ) στις ενότητες του  Customer Emotions Management.

Ο Morris Pentel, πρόεδρος του CXFO, ως σύμβουλος Στρατηγικής σε διεθνείς οργανισμούς και κυβερνήσεις με εξειδίκευση πάνω από 20 χρόνια στο CX Design εξήγησε πώς οι λέξεις στην εμπειρία έχουν μεγαλύτερη σημασία από τα νούμερα και τις αριθμητικές κλίμακες που χρησιμοποιούμε. Με έναν μοναδικό τρόπο μέσα από τον δείκτη e-score  δόθηκε μια νέα προοπτική εξέτασης και μελέτης των συναισθημάτων των πελατών πάνω σε μια ξεχωριστή κλίμακα, η οποία μπορεί  :

-Να γίνει κατανοητή χωρίς περιθώρια παρερμηνείας από όλους, εντός και εκτός εταιρίας.

-Να χρησιμοποιηθεί και να ενσωματωθεί σε οποιοδήποτε υπάρχον σύστημα μέτρησης

-Να απεικονίσει με ξεκάθαρο ποσοτικό τρόπο τα συναισθήματα των πελατών ανά micro-moment της εμπειρίας του πελάτη

Τις κρίσιμες τάσεις που θα αναδιαμορφώσουν την αγορά σε βασικούς κλάδους, τα αναδυόμενα lifestyles και τις νέες καταναλωτικές συμπεριφορές είχαν την ευκαιρία να μάθουν οι συμμετέχοντες στο  TRENDFORECASTING WORKSHOP : TOMORROW, TODAY που διοργάνωσε στις 27 Σεπτεμβρίου 2019  στην Αθήνα η Secret Key μέσα από το  Athens Customer Experience Academy (ACXA)

Προσκεκλημένη εισηγήτρια ήταν η γνωστή Ιταλίδα Trendforecaster &  Σύμβουλος Στρατηγικού Σχεδιασμού , Elena Marinoni. H Elena Marinoni είναι Διδάκτωρ σε θέματα Trend Forecasting & Strategic Innovation στο Πολυτεχνείο του Μιλάνο. Είναι Trendwatching Director στην εταιρία Milano Retail Tour (https://www.milanoretailtour.com/en/) και Head of Trend Research στη Nextatlas (www.nextatlas.com), μια πλατφόρμα πρόβλεψης των τάσεων αγοράς , η οποία λειτουργεί με Τεχνητή Νοημοσύνη.

Στο Trend Forecasting Workshop η Elena Marinoni  εκπαίδευσε τα στελέχη σε εργαλεία έρευνας για τον εντοπισμό των trends (π.χ. coolhunting, ΑΙ πλατφόρμες πρόβλεψης των τάσεων) και κατέδειξε τα trends , micro trends, mega trends ,paradigms, styles & fads  που θα επικρατήσουν σε βασικούς κλάδους της αγοράς..Παράλληλα εξήγησε τη μεθοδολογία του TREND FORECASTING  και εστίασε στις συμπεριφορές τόσο όσων καθορίζουν τις τάσεις (trendsetters), όσο των προπορευόμενων χρηστών (lead users) και των δημιουργικών ομάδων (creative communities).

Πέρα από την ενασχόληση της με τις αναδυόμενες καταναλωτικές τάσεις και τις γλώσσες της αισθητικής η Elena Marinoni ενέπνευσε τα στελέχη των επιχειρήσεων μέσα από την υλοποίηση εικονικών περιηγήσεων (Virtual Tours )που κατέδειξαν βέλτιστες πρακτικές & αξιόλογα case studies από ευρύ φάσμα επιχειρηματικών κλάδων  σε καινοτομίες σχετικά με το Customer Experience ( π.χ. από τις ηλεκτρονικές συσκευές εως τη μόδα , τον χώρο του αυτοκινήτου, το φαγητό ή την εστίαση ευρύτερα  και πολλούς ακόμη χώρους δραστηριοποίησης..) .

To Trendforecasting Workshop παρακολούθησαν στελέχη  Marketing, Επικοινωνίας,  Σχεδιασμού Προϊόντων & Υπηρεσιών , Εμπειρία του Πελάτη,  Ανάπτυξης  & Διοίκησης Δικτύων Λιανικής και στελέχη που συμμετέχουν σε ομάδες καινοτομίας για την ανάπτυξη νέων προϊόντων, υπηρεσιών και concepts..

Στην καρδιά της κρίσης του Covid-19 , η Secret Key προσκάλεσε μια από τις πιο αναγνωρισμένες  Συμβούλους και CX Experts της Μ. Βρετανίας, τη Manuela Pifani να υλοποιήσει Workshop Στρατηγικής στο Customer Experience, με θέμα «THE 10 CX KEYS TO SUCCEED THROUGH THE COVID-19 CRISIS»

Η Manuela είναι κάτοχος 18 βραβείων στην Εμπειρία Πελατών και παράλληλα έχει κερδίσει τον τίτλο «Customer Experience Professional of the Year» το 2015.

Μέσα από το Digital School της Secret Key καθοδήγησε  στελέχη της ελληνικής αγοράς μέσα από 10 κρίσιμα βήματα στην ευέλικτη προσαρμογή της στρατηγικής Customer Experience, στα πλαίσια της διαχείρισης της κρίσης που επικρατούσε.

Στις 6 & 13 Μαϊου 2020 , η Manuela Pifani μοιράστηκε συστηματικά βήματα και καθαρές ιδέες σε σχέση με την αναπροσαρμογή του Customer Strategy, των Customer Journeys & των CX προγραμμάτων μέτρησης. Ανέδειξε πόσο σημαντική είναι η ενδυνάμωση της σχέσης με τον πελάτη κατά τη διάρκεια της κρίσης και η δημιουργία αξίας διαρκείας.

Οι συμμετέχοντες κέρδισαν γνώση, πρακτικές , case studies εργαλεία και frameworks γύρω από την διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη κατά τη διάρκεια του COVID 19.

Ειδικότερα οι συμμετέχοντες :

-Κατανόησαν με ποιο τρόπο θα εστιάσουν καλύτερα την ανταπόκρισή τους ως ξεχωριστοί οργανισμοί, απέναντι στη διαφορετική πραγματικότητα που γεννά νέες ανάγκες για τους πελάτες

-Συνειδητοποίησαν πόσο σημαντικό είναι οι αποφάσεις των οργανισμών να στηρίζονται στην πελατοκεντρική θεώρηση και όχι μόνο σε πλάνα επιβίωσης

-Ανακάλυψαν τις συνέπειες που δημιουργούν οι αλλαγές σε όλα τα touchpoints από την αρχή εως το τέλος του Customer Journey

-Αναγνώρισαν συγκεκριμένες δράσεις και ευκαιρίες που μπορούν να αναλάβουν για να διαχειριστούν με ασφάλεια την κρίση

-Έμαθαν πως μπορούν να μετατρέψουν την κρίση σε ευκαιρία , πως μπορούν να διαφοροποιηθούν θετικά και να αυξήσουν την πιστότητα & τον ενθουσιασμό των πελατών παράγοντας παράλληλα business value μεγάλης διάρκειας

Στις 27 Σεπτεμβρίου 2022 η διεθνούς φήμης Customer Experience Specialist  Sarah Cook,  Managing Director της Stairway Consultancy (UK) και διακεκριμένη συγγραφέας  45  βιβλίων Leadership & Customer Care  , υλοποίησε ψηφιακό Customer Experience Masterclass workshop  με θέμα « ΠΩΣ ΝΑ ΑΝΑΠΤΥΞΕΤΕ ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΡΙΚΗ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ», μέσα από το Digital School  της Secret Key.

Η Sarah Cook,  προσκεκλημένη στρατηγική συνεργάτης Secret Key μοιραστηκε  την τεράστια εμπειρία & γνώση αλλά και διαγνωστικά εργαλεία , επιτυχημένα παραδείγματα , κριτήρια & βήματα επιτυχίας για τη ενίσχυση του πελατοκεντρισμού , στην μετά Covid εποχή.

Το  διαδραστικό  workshop “ έδωσε  σιγουριά, αυτοπεποίθηση και νέες δεξιότητες  σε όσους το παρακολούθησαν . Οι συμμετέχοντες έλαβαν ερεθίσματα , εργαλεία και εμπνευση για να παρακινήσουν  τις ομάδες τους  ώστε να  προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση στους πελάτες.

Η Sarah Cook  έδωσε  απαντήσεις στις ακόλουθες ερωτήσεις :

• Ποιοι είναι οι παράγοντες που ενθαρρύνουν την ανάπτυξη πελατοκεντρικής κουλτούρας στους οργανισμούς ;
• Με ποιους τρόπους καταφέρνουν να παρέχουν συστηματικά εξαιρετική εξυπηρέτηση   οι φημισμένοι για τις βέλτιστες  πρακτικές τους οργανισμοί  στην μετά την COVID πανδημία εποχή;

Οι συμμετέχοντες

• Αναγνωρίσαν τους παράγοντες που συνεισφέρουν στην ανάπτυξη πελατοκεντρικής κουλτούρας στο εταιρικό περιβάλλον , όπως έχει πλέον διαμορφωθεί σε συνέχεια της πανδημίας Covid 19
• Αξιολόγησαν πόσο καλά ανταποκρίνεται ο οργανισμός τους στα κριτήρια / παράγοντες   που  συνδέονται με τον  πελατοκεντρισμό
• Προσδιόρισαν πως θα λειτουργήσουν στον ηγετικό τους ρόλο , με ποιους τρόπους θα ενισχύσουν  το ενδιαφέρον των εργαζομένων  για τον  πελάτη και πως θα  βελτιώσουν τη δέσμευσης και αφοσίωση των ομάδων εξυπηρέτησης του οργανισμού προς αυτή την κατεύθυνση
• Εντόπισαν το προσωπικό Στυλ Ηγεσίας που έχουν στην Εξυπηρέτηση Πελατών (SERVICE LEADERSHIP STYLE) και τα βήματα που μπορούν να ακολουθήσουν για να ενθαρρύνουν την «εξαιρετική εξυπηρέτηση» τόσο μέσα στις ομάδες τους αλλά και ευρύτερα μέσα στον οργανισμό.